Je remonte un peu le sujet (même si je vois qu'il y a eu une réponse il n'y a pas si longtemps) pour donner mon avis.
J'utilise Mondial Relay pour mon site de vente en ligne depuis 2011. J'ai ouvert un compte professionnel chez eux.
Premier envoi Mondial Relay en septembre 2011 donc pour une pièce détachée livrée en Belgique. Le délai indiqué par Mondial Relay est un délai de 3 jours qu'"ils s'efforcent de respecter au mieux". Ce fameux premier colis est arrivé en 15 jours, carton completement explosé, et la pièce pliée en deux.
Par chance mon destinataire a été plutot compréhensif, la pièce était pliée mais pas cassée, il a pu la remettre en forme et s'en servir.
Forcément ça m'a un peu (beaucoup) refroidi. J'ai d'ailleurs envoyé un mail pour me plaindre qui est resté sans réponse.
J'ai reçu un appel de chez eux quelques temps après pour me demander pourquoi je n'avais pas réutilisé ce mode d'envoi, je leur ai expliqué la situation, et ils m'ont répondu qu'ils s'excusaient mais que c'était exceptionnel.
Début 2012, j'ai décidé de remettre en place Mondial Relay, parce que malgré tout ça reste plus économique, que les autres enseignes de "relais" ne prenant pas la peine de m'accepter parce que je n'envoie pas assez de colis,et qu'il ne faut pas rester sur une note négative
Je dois avouer que, globalement, les soucis sont limités, et pas plus importants qu'à la poste.
Seul reste un probleme de délai. A moins d'envoyer dans une région qui dépend de la même agence locale que le relais d'expédion, le délai de 3 jours n'est JAMAIS respecté. Pour ça j'ai de la chance, je suis à cheval sur 2 régions différentes, ce qui me permets éventuellement de jouer dessus quand c'est possible)
J'ai précisé, lors du processus de commande, que le délai était de "5 à 10 jours à compter de l'expédition". Le client est donc informé.
Ensuite, je suis de près les envois jusqu'à la remise au destinataire :
Tous les jours je vérifie les commandes en cours d'expédition pour savoir ou ça en est.
En cas de retard excessif, je prend les devants et je contacte mondial relay si le colis, au bout de 5 jours n'a pas (selon le suivi) quitté l'agence régionale de départ.
A partir du 8eme jour, je préviens le client qu'il y a une anomalie et que je fais mon maximum pour la résoudre.
Quand le colis est dispo au relais colis, j'envoie un mail automatique au client pour l'en informer (parce que comme ça a été dit plus haut, il n'est pas évident qu'il ai reçu l'information de Mondial Relay), et si au bout d'une semaine il ne l'a pas retiré, je lui envoi un second mail de relance pour lui rappeler qu'en cas de non retrait le colis me sera renvoyé.
Je viens de regarder les stats, depuis debut 2012 j'ai envoyé 423 colis via Mondial Relay.
Je n'ai eu réellement qu'un colis en retour client (non retiré), deux colis en retour client refusé (colis endommagé, pour lequel Mondial Relay ne rembourse que le prix du transport), et aucun colis perdu, et 6 colis qui ont pris du retard pour lesquels j'ai du intervenir auprès de Mondial Relay (en général colis dans un coin du dépot et "oublié", qu'il finissent par retrouver et remettre dans le circuit).
Et puis ce qui me gène c'est quand tu déposes ton colis, et que la date de "prise en charge" par Mondial relay n'est pas la même. Exemple : je dépose un colis le lundi 17/11 à midi. Comme le chauffeur passe le matin il n'est récupéré que le 18/11 au relais de départ, puis enregisté le 19/11 à l'agence régionale (déjà pour respecter les 3 jours de délais, c'est compliqué). Et bien la date de prise en charge indiquée sur internet c'est le 19/11... donc le client peut penser qu'on a mis 2 jours de plus pour déposer son colis, ce qui n'est pas le cas (et ce qui permets à Mondial relay de réduire artificiellement le délai de transport des colis).
Pour résumer je dirais que les points positifs de Mondial relay, c'est quand même le prix par rapport à la poste.
Les point négatifs : délai annoncé de 3 jours jamais respecté ou presque, colis un peu malmené, communication par mail inexistante, suivi sur internet pas assez précis
