Assistance Client Ebay (FR + USA) - Inutile

[n.i.s.c]

Bonsoir la comunnauté...

Première fois que je poste sur ce forum, et franchement, je ne souhaite pas à d'autre ce genre de mésaventure...

Nous sommes une société spécialisé qui vend du matériel informatique professionnel d'occasion, nous vendons à travers le monde entier diverses produits allant de composants de serveurs à des serveurs entiers. Nous utilisons ebay depuis plus de 7 ans avec plus ou moins de satisfaction mais dernièrement, nous avons rencontré le summum de l'incompréhension et vraisemblablement de l'incompétence...

Rappel rapide des faits à ce jour:

-Un acheteur Russe achète 3 produits pour un envoi groupé sur une valeur marchande de 400€ environ

-Nous expéditions sous 24H les 3 produits par Fedex Express pour livrer rapidement le client à sa demande

-Le colis nous est retourné sous 72H par Fedex sans explication autre que "hors gabarit"

-Après discussion avec le client, celui-ci nous demande d'expédier par parcelorce (équivalent français: Chronopost)

-Par professionalisme, nous prenons à notre charge cette deuxième expédition dès le lendemain.

-Le colis reste bloqué à la douane en Russie car le client ne se manifeste pas localement et refuse de payer les taxes d'import

-Le client ouvre 3 litiges (1 par produit) sur ebay pour objet non conforme

-Nous contactons ebay afin de leur détailler l'ensemble de la situation avec les échanges avec l'acheteur

-Ebay met en standby les litiges pendant 10 jours compte tenu du statut du tracking

-Au bout des 10 jours, Ebay tranche les litiges en faveur de l'acheteur alors même que les produits sont toujours bloqué à la douane russe...

-Nous faisons appel de cette décision (en 3 exemplaires car 3 litiges...), nous obtenons gain de cause sur 1 des 3 litiges et perdons les 2 autres. (les explications données par mail étaient pourtant du copier/coller sur les 3 affaires, mais le lecteur à du être différent)

-Nous sommes également sanctionné au passage avec 2 évaluations négatives sur la performance vendeur

Et la cerise sur le gateau en complément, nous n'avons toujours pas pu récupérer la marchandise...

Et la crème en plus de la cerise: suite à un mail au service client leur indiquant la résolution différente d'1 des litiges, nous sommes prélevés du montant remboursé sur le seul cas en notre faveur...

A ce jour concernant cette affaire, nous en sommes à:

-43 mails envoyés (à au moins 12 interlocuteurs différents)

-5 personnes de Ebay France au téléphone, certe compatissante mais incapable d'agir ou de corriger la situation

Et dire que nous avons une boutique à la une et le support qui est censé allé avec...

Les prochaines étapes vont se faire par courrier recommandé, dans la mesure ou personne chez ebay semble vouloir répondre à mes derniers emails...

La morale dans cette histoire.... Je ne l'ai pas encore trouvé... Ne pas vendre à l'internationale sur Ebay à moins que vous avez une autre solution ? 

[le-sergent-noir]

bonjour ,

je pense que vous auriez tout interet , pour l'instant en tout cas , à laisser de côté les tractations avec ebay , dont on connait parfaitement l'incompétence (volontaire ou non) du service client , et à traiter directement avec les interlocuteurs paypal qui sont généralement plus efficaces ....

[laura.fr@ebay.com]

Bonjour,

Je suis désolée d'apprendre que votre vente ne se soit pas déroulée comme convenue et comprends bien vos interrogations quant aux décisions prises dans le cadre des litiges. Je vous ai envoyé un MP avec de plsu amples détails.

[Anonymous]

Bonjour

Navré de lire cela mais c'est en éffet une réalité de plus en plus cruellement avéré aujourd'hui mi à part la France et l'Union Européenne avec lesquels on peut s'affranchir de Paypal ; En dehors ce n'est pas possible pour de nombreuses raisons que le fonctionnement ebay empêche mais si vous souhaitez malgré tout persévéré, c'est devenu une loterie risquée et même dangereuse avec certaines destinations dont la Russie .... déjà pour vous faire une idée regardez les suivis d'expéditions des colissimo internationaux  en fonction des destinations.

Pour résumer tout pays dont un colissimo ne pourra pas être traçable du dépôt à la livraison devrait être banni de vos destinations de vente et croyez moi il y a en a !

Vous pouvez retirer aisément 60 % des destinations totale ( afrique à  95 %, moyen orient à 100 %, Amérique du sud à 90 %,Europe à 90 % et Océanie à 90%, Asie à 80 %)

il vous reste l'union Européenne, l'amérique du Nord,l'océanie et une partie de l'Asie

[n.i.s.c]

Depuis, j'ai reçu une autre réponse du service client ebay (suite à ce post évidemment, ils sont plus à même de soigner leur image sur les forums qu'à répondre à des mails de client...). Et.... Il me confirme une nouvelle fois que la sentence est issue du règlement Ebay et qu'ils savent que ce n'est pas satisfaisant mais que c'est comme ça !  (Sic !)

On pourrait résumer en: "Cher client, on sait qu'on fait de la **bleep**, on vous fait payer pour ça, mais on y peut rien (enfin payer quand même !)"

Je suis tout à fait d'accord avec toi paulalex2016, si le tracking n'est pas disponible, on risque d'être la proie d'un acheteur peu scrupuleux, mais dans mon cas, je ne travaille qu'avec Fedex/DHL/UPS/Chronopost et le suivi EST disponible.

Dans le cas présent, le suivi indique clairement que l'acheteur n'a pas fait les formalités de douane, donc pas de livraison... Sauf que le colis ne m'as toujours pas été retourné par Chronopost en prime... 

A mon sens, Ebay aurait du mettre les litiges en standby le temps que les produits me soient retournées et ne pas remboursé l'acheteur des frais de port initiaux car c'est bien l'acheteur qui a "refusé" le colis en toute connaissance de cause.