Bonjour,
Nous lançons une mise à jour qui simplifie le processus d’annulation des commandes pour les vendeurs comme les acheteurs : les acheteurs ont désormais la possibilité de demander l’annulation d’une commande via le bouton Annuler la commande avant que l’objet ne soit marqué comme envoyé. Notre objectif est d’offrir une expérience d’achat plus conviviale et homogène, et de fidéliser la clientèle.
Les tests effectués au préalable ont indiqué que ce changement n’entraînait qu’une hausse minimale des demandes d’annulation (maintenant la moyenne de 1 %, avec une augmentation de 0,9 à 1,1 demandes d’annulation pour 100 transactions), mais qu’il suscitait une amélioration notable de 25 % de la satisfaction des acheteurs, ce qui augmentait la probabilité de les fidéliser.
FAQ
Comment ça marche
Comment puis-je consulter et répondre à des demandes d’annulation ?
Lorsqu’un acheteur fera une demande d’annulation, vous recevrez une notification dans vos messages eBay. Vous pourrez également voir quelles commandes font l’objet d’une demande d’annulation dans Hub vendeur > Commandes > Annulations ou Mon eBay > Ventes > Commandes.
Vous aurez alors 3 jours pour accepter ou refuser la demande. Pour les commandes payées, eBay refusera automatiquement la demande au bout des 3 jours, mais encouragera les vendeurs à répondre rapidement.
Vous avez le choix d’accepter ou de refuser la demande d’annulation. Nous vous recommandons cela dit d’accepter la demande lorsque c’est possible, surtout si elle est faite dans les minutes ou les les heures qui suivent la commande. Cela permet d’éviter les demandes de retour pour “objet non reçu” et encourage les acheteurs à revenir sur eBay pour leur prochain achat.
Quand le nouveau processus d’annulation sera-t-il applicable ?
Il s’applique à partir du 28 août 2024. Les vendeurs pourront encore recevoir des demandes via la messagerie, le temps que les acheteurs s’adaptent à ces changements.
Que se passe-t-il lorsque j’accepte une demande d’annulation ?
Une fois la demande d’annulation acceptée, nous effectuerons un remboursement automatique. L’acheteur sera remboursé intégralement et nous vous rembourserons les frais d'insertion conformément à notre règlement sur les avoirs des frais. S’il s’agit d’une annonce à quantité unique ou d’un objet disponible en Achat immédiat, nous remettrons en vente l’objet automatiquement. Si vous ne souhaitez pas le remettre en vente, sélectionnez Non à côté de Remettre l'objet en vente ? lorsque vous annulez la commande.
Protections
Que se passe-t-il si un acheteur laisse une évaluation négative parce que sa demande d’annulation a été refusée ?
eBay vous protégera en supprimant toute évaluation négative ou neutre pour ces commandes.
Quelles protections ont été mises en place pour les cas où j’aurais déjà envoyé l’objet ?
Une fois l’objet envoyé, assurez-vous de mettre à jour les informations de suivi et d’indiquer le statut de la commande comme “Envoyé” sur eBay dans les plus brefs délais. Lorsqu’une commande est marquée comme envoyée, les acheteurs n’ont plus accès au bouton Annuler la commande.
Si un acheteur demande l’annulation de la commande avant que vous ne soyez en mesure de mettre à jour le statut de la livraison, et que vous avez déjà envoyé l’objet, vous pouvez refuser la demande d’annulation.
Pour savoir comment marquer un objet comme “envoyé”, consultez notre page d’Aide.
Que se passe-t-il si un acheteur remporte une enchère, mais qu’il ne paie pas et demande d’annuler la commande ?
Vous avez 3 jours pour accepter ou refuser la demande d’annulation pour un objet non payé. Les demandes d’annulation pour un objet non payé seront automatiquement approuvées au bout de 3 jours sans réponse de votre part.
eBay examine et prend les mesures qui s’imposent à l’encontre des acheteurs qui se retrouvent fréquemment en défaut de paiement. Nous empêchons de manière proactive ces acheteurs d’enchérir. N’envoyez pas l’objet avant que le paiement ne soit confirmé et assurez-vous que toute communication est effectuée sur eBay pour que nous puissions vous aider si nécessaire.
Objets personnalisés
En tant que vendeur d’objets personnalisés sur eBay, que se passe-t-il si la commande est déjà en cours de traitement au moment de la demande d’annulation ?
Lors d’une demande d’annulation, communiquez avec l’acheteur via la messagerie pour expliquer que la demande sera refusée, puis refusez-la. En communiquant sur notre plateforme, vous nous permettez de vous aider si l’acheteur demande un remboursement via son fournisseur de paiement.
Cordialement,
L’équipe eBay
