Sauf que même remboursé, le client la rouge il la met si il le veut, malgré toute la bonne volonté dont tu peux faire part, si il ne veut pas communiquer, tu le rembourse, au final tu prends un négatif.
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Tout à fait d'accord, d'autant que même avec le meilleur S.A.V. du monde, on ne peut pas aider le client qui ne se plaint de rien...
La qualité du S.A.V. doit faire partie intégrante de l'évaluation reçue, une négative sans contact préalable est donc bien une évaluation malhonnête puisque le client n'a pas donné la possibilité au vendeur de mettre en avant la qualité de son S.A.V.
Si le vendeur est de mauvaise foi et n'assure pas un S.A.V. de qualité, alors il est normal qu'il reçoive une négative, par contre si l'acheteur contacte le vendeur et que le vendeur met tout en oeuvre pour régler le problème alors il n'est pas normal qu'il reçoive une négative.
La communication préalable doit être absolument nécessaire et obligatoire, ensuite au vendeur de faire en sorte de gérer le problème au mieux pour satisfaire son client.
Il ne faut pas oublié quand même que nous avons à faire à beaucoup de gens, même si ils ne sont pas majoritaires fort heureusement, qui sont de mauvaise foi, pour certains carrément malhonnêtes, sans compter les acheteurs qui n'achète pas le bon produit par erreur ou méconnaissance puis accable le vendeur dans le but d'un remboursement, parfois même un remboursement sans renvoyer le produit sous prétexte qu'ils ont autre chose à faire que de faire la queue à la Poste.
Un exemple concret auquel nous avons été confronté récemment:
Un lit de taille standart fait 140 X 190 cm ou 160 X 200 cms.
Une couette standard pour 2 personnes fait 220 X 240 cms, pour une personne 140 ou 160 X 200 cms.
La personne a commandé une housse de couette d'une personne en 160 X 200, un produit licence qui ne peut pas connaître de gros soucis de qualité et encore moins de taille.
A peine reçu, elle met une négative en disant que les tailles ne sont pas bonnes et que nous sommes des charlatants, ne surtout pas acheter chez nous.
j'ai tenté de la contacté par message et par téléphone pour comprendre le problème pas de réponse. Afin de l'amener au dialogue, j'ai écris que si elle refuse de communiquer avec nous, compte tenu de son commentaire nous serions contraint de porter plainte en diffamation. Bizarrement, aussitôt c'est elle qui nous a appeler.
Conclusion: Elle a dit que les dimensions n'étaient pas bonne uniquement parce que "sa" couette de deux personnes n'entrait pas dans la housse. Normal, la couette faisait 220X240 alors que la housse ne faisait que 160X200. Elle a reconnu ne pas avoir mesuré la taille de la housse avant d'annoncer que les dimensions n'étaient pas les bonnes et a reconnu son erreur. Enfin, par méconnaissance et manque de réflexion, elle a commandé une housse qui correspondait à la taille de son lit soit 160 X 200 alors que sa couette mesuréait 220 X 240.
A noter d'autre part que la housse en question concerne un héros de dessin animé donc destiné logiquement à un enfant.
Cet exemple, pour expliquer que d'un produit à l'autre, les problèmes rencontrés ne sont pas les mêmes et qu'il est difficile de communiquer et mettre en branle un S.A.V. avec des clients de mauvaise foi qui se cache derrière un ordinateur et n'ont pas le courage de faire face à leurs erreurs en ne répondant ni aux messages ni au téléphone.
A noter que suite à cette communication "forcée" la personne a obtenu de renvoyer l'article et notre remboursement intégral. A la suite de ça nous avons ouvert un litige pour "achat par erreur" afin de récupérer la commission versée à eBay, elle n'y a jamais répondu, ce qui veut dire qu'une fois le remboursement effectué elle se contrefoue du reste...
Alors, nous aussi nous pensons qu'il faut faire le maximum pour satisfaire les clients et nous le faisons, mais c'est impossible de le faire quand on est confronté à des abrutis qui réagissent aussi mal même quand c'est eux qui ont commis l'erreur, quand on a à faire à des gens qui refusent de communiquer, quand on a à faire à des gens malhonnête.
Il y a aussi d'autres cas de figures, comme le colis déclaré "livré" sur colissimo.fr et le client qui dit ne pas l'avoir reçu. On ne peut pas se mettre à rembourser des colis reconnus livrés. Les excès sont déjà bien assez nombreux de la part des clients qui usent et abusent des travers des règlements eBay.
john-luck-com, simply the Best
