Normes pour les vendeurs simplifiées

[laura.fr@ebay.com]

Bonjour,

Nous avons le plaisir de vous annoncer le lancement de Nouveautés Vendeurs.

Nous mettons à jour les normes de performance en nous basant davantage sur des données objectives pour vous évaluer, plutôt que sur les appréciations des acheteurs. Pour en savoir plus, je vous invite à consulter la page suivante :

http://espacevendeurs.ebay.fr/nouveautes-vendeurs/automne-2015/normes-performance-objectives

[vintagecinemacollection]

Bonjour à tous,

Un petit point sur mes ventes ebay France suite à la perte injustifiée de mes statuts "top fiabilité".

Je viens de retrouver mes status il y a un mois, après un an pour remonter la pente (ça me rend fou) :

Mes ventes ont chutées de 70% et ne remontent pas.

Que l'on ne me parle pas de conjoncture, je n'ai jamais aussi bien vendu sur d'autres plateformes.

Même ebay.com marche bien, le problème est vraiment lié à eBay.fr.

Plus aucune visibilité, des blocages de comptes pour un oui ou pour un non, toujours obligés de pleurer pour faire retirer un "retard" injustifié et des acheteurs toujours plus protégés au détriment des vendeurs, alors que j'ai toujours à 100% d'évals positives en plus de 2000 ventes et en 17 ans de bon et loyaux services.

Mais quand on fouille, le problème ne vient pas de là :  eBay est invisible sur Google quand on tape "enchère"…

https://www.google.fr/search?client=firefox-b-ab&biw=1440&bih=765&q=ench%C3%A8res+en+ligne&oq=ench%C...

SEO en berne, plus de budget adword en France?

Vous voulez remonter la pente et arrêter de perdre des clients au profit d'AZ ? Commencez à considérer vos vendeurs, virez les développeurs qui ont tripatouillé l'algorythme d'eBay et SURTOUT embauchez de nouveaux SEO men !

[bobomoto58]

Pour laura.fr@ebay.com

Super , une fois de plus je viens de perdre mon statut " top fiabilité " en raison des retards de livraison , je continue d'expédier dans les délais annoncés ( 24 Hrs maxi après le règlement ) et avec suivi

Je me refuse à passer mon temps et mon énergie à contrôler chaque envoi et recontacter l'acheteur pour vérifier son appréciation

Il est dommage que cet indicateur où le client coche oui ou non en fonction de la date de réception calculée par Ebay ( qui fait toujours double emploi avec l'indicateur délai de l'évaluation historique ) ne tienne pas compte des jours fériés , sans parler des restrictions de circulation des camions de la poste en période estivale ( et également des nombreuses erreurs commises par les vacataires embauchés par la poste en juillet / aout pour pallier au congés de ses agents )

Evidemment , statut vendeur en baisse implique une baisse du CA et également de la comission Ebay ....CQFD

Mon activité bien particulière est maintenant connu et reconnu en France et en Europe de l'ouest et je songe plus que sérieusement à changer de plateforme voir même avoir mon propre site marchand ( plus de com' Ebay , meilleur revenu net pour moi )

Je vais de plus bientôt élargir mon activité et proposer bien plus de produits ( prévision de CA , + 300 % )

Dommage qu'Ebay scie la branche sur laquelle il est assis

Merci de prendre en compte ces remarques et courage à tous les vendeurs pro'

Cordialement

[laura.fr@ebay.com]

Bonjour,

merci pour vos commentaires. Avez-vous contesté les retards de livraison pour lesquels le numéro de suivi indique que l'objet a été expédié, livré dans les temps? Si ce n'est pas déjà fait, vous pouvez le faire auprès notre service clients: http://ebay.eu/2wlJ3oZ. 

[bobomoto58]

Bonjour
merci de votre réponse rapide mais qui n'apporte aucune aide au dévelopement du CA de vos vendeurs
Bien sur dans la plupart des cas , le retard existait malgré un envoi dans les 24 heures maxi mais je n'ai pas assez de temps et d'énergie pour vérifier ces données
Toujours est-il que je persiste à dire que cet indicateur de satisfaction du client en fonction de la date de réception note la performance de la poste et/ou les différents transporteurs mais pas le vendeur
L'indicateur de 1 à 5 étoiles était bien suffisant
Le fait déjà que l'agent d'absence n'influe pas sur les délais de livraison est un frein au business et donc au CA ( et à celui d'Ebay par le fait )
Cordialement

PS: pour info' , les temps de livraison indiqués en fonction du choix lettre verte et lettre suivie sont éronés , en effet une lettre suivi est aujourd'hui toujours une lettre verte et a donc les mêmes délais bien que la plupart du temps les lettres vertes arrivent aussi vite que les prioritaires .

[laura.fr@ebay.com]

Bonjour,

Merci pour vos commentaires. Je les transmets au service concerné pour leur information.

[bobomoto58]

Et paf' encore un bug de la poste
Un envoi suivie qui m'est retourné pour " défaut d'adresse " ( surement un remplaçant pour l'été )
Après contact tél avec le client l'adresse est bien la bonne donc je renvoie dès demain mais serais forcément en retard

[bobomoto58]

Bonjour à tous
Nous sommes le 15 aout , férié dans quasi toute l'union européenne ( Ebay en tient-il compte dans le calcul du jour de réception d'un envoi ?... )
De plus , renseignement pris à la poste , restriction de circulation des camions toutes la semaine , encore des clients qui vont cocher non à la question : " avez vous reçu votre achat avant le ..."
Dommage d'autant plus que dans beaucoup de mes évaluations écrites par l'acheteur la mention de la rapidité de mes envois est mentionnée
Allez , demain je me léve tôt pour préparer mes expéditions

[Anonymous]

@laura.fr@ebay.com

@bobomoto58

Bonjour

effectivement il serait grand temps que eBay REAGISSE et cesse de pénaliser à tort et à travers ses vendeurs qui SONT LES SEULS A LES PAYER. Nous sommes les seuls clients eBay puisque nous sommes les seuls à vous payer. Ebay ne vend rien en dehors de son service/plate-forme et n'est de fait qu'une galerie marchande dématérialisée dont les clients sont les différentes boutiques.

Quand allez-vous vous décider à prendre en compte les dates d'envoi automatiquement vérifiables avec les numéros de suivi (je n'utilise que des envois suivis) et non les stupidissimes étoiles de NOS clients ?

REPETONS LE VOUS N'AVEZ AUCUN CLIENT EN DEHORS DE VOS VENDEURS.Et continuez comme cela et votre société finira par se couler toute seule. Ce qui fera le bonheur de vos concurrents qui n'attendent que ça ...

[Anonymous]

Bonjour Laura

je viens de vous envoyer un mail via gmail concernant une pénalisation pour livraison en retard alors que celle-ci a été faite à la demande expresse du client qui partait en vacances.

Voici mon mail  J'AI ICI ANONYMISE NOM ET MAIL DU CLIENT

Bonjour je viens de subir une pénalité pour livraison en retard pour l'objet N°[Référence] alors que j'ai retardé cet envoi à la demande du client car il partait en vacances. J'ai des copies images de ses mails bien sur. ( pourquoi ne peut on pas joindre des fichiers a ce message ???? ) Voici la copie texte : ****************** "[Coordonnée]13 juil. À moi cher monsieur bonjour je viens de vous régler l'achat d'un livre, en retard et je m'en excuse, mais pourriez-vous le poster dans une semaine ou plus? car je ne serai pas chez moi pour le réceptionner en point relais avant le 1er août... Il s'agit de : L'Amitié - Maurice Blanchot Gallimard 1971 - ESSAIS ARTS CRITIQUE LITTERAIRE Merci de votre compréhension. Bien cordialement. Et merci de votre patience. [Coordonnées]************************** Copie de ma réponse lors de l'envoi du livre -------------- Bonjour [Pseudo], Cher Monsieur, votre commande eBay vient d'être envoyée pour de bon, comme vous me l'aviez demandé.  Suivi N°[Référence] Je vous remercie de votre commande et de votre confiance. Merci de penser à laisser une évaluation me concernant, mais en déclarant que le colis a été reçu dans les délais car eBay pénalise fortement les vendrus en cas d'envoi en retard ! Je me permettrai de vous envoyer un courriel après réception de votre commande, un lien"tout prêt" pour cela. Vous souhaitant une bonne journée, recevez mes cordiales salutations. Pierre Foratier ----------------------------------------

Merci donc de bien vouloir supprimer ce défaut qui n'en est pas un mais un service rendu au client.

Cordialement Pierre Foratier

[Anonymous]

Voila la charmanTe réponse reçue de eBay alors que je Leur ai fourni captures écran des mes mails avec le client.

Cette réaction commence a relever du pénal concernant eBay. et je me renseigne à ce sujet car c'est proprement inacceptable.

Donc les vendeurs Pro, déclarés, avec SIRET, payant taxes etc sont des possibles escrocs, faussaires, voire hackers des mails des clients.

ebay vous allez vraiment de plus en plus mal ....

ET INUTILE DE SOI DISANT MODERER MES ADRESSES N AYANT MOI RIEN A CACHER CE QUI NE SEMBLE PAS ETRE VOTRE CAS. jE RAPPELLE A EBAY QUE TRAVAILLANT EN EUROPE VOUS DEVEZ RESPECTER LES LOIS ET REGLES EUROPEENEES SUR LE COMMERCE EN LIGNE.

P.Foratier

N° SIRET 801 141 243 00023

[Communication personnelle]

[Anonymous]

JE VIENS DE VOUS ENVOYER PAR MAIL  LE MESSAGE RECU DE MON CLIENT VIA LA MESSAGERIE EBAY QUI CONFIRME AVEC TOUS LES DETAILS NECESSAIRES QUE C EST A SA DEMANDE QUE CET ENVOI A ETE RETARDE.

CETTE CHARMANTE HISTOIRE M AURA FAIT PERDRE DEUX HEURES ET VOUS FAIT UNE EXCELLENTE PUBLICITE.

[Anonymous]

Bonsoir

A l'occasion de cette lamentable histoire j'apprends donc :

- qu'en dépit de la loi européenne, alors que même dans le cas d'un procès, un mail ou sa copie écran est reçu comme pièce ou preuve, eBay ne reconnait que sa messagerie à laquelle 1- elle a accès et peut faire ce qu'elle veut 2- ne conserve les messages que 90 jours.

- pour ebay à priori un vendeur pro qui ne se cache pas derrière un pseudo est tout de même un personnage louche, probablement voleur ou faussaire et que ses mails professionnels n'ont aucune valeur.

Laura ( existe-t-elle seulement, car l'anonymat est de règle chez eBay) je vous conseille vivement de m'appeler ou me faire appeler  par un responsable, dans vos meilleurs délais, car vous avez avec cette histoire pitoyable poussé le bouchon un peu loin. 

Après analyse de mon Tableau de bord, je découvre que j'ai subi également une pénalisation pour avoir spontanément remboursé un client dont le livre avait été en décembre 2016 perdu par la Poste ( tous les documents postaux, et mails disponibles naturellement)

Mais naturellment aussi, ebay n'avertit de rien et nous prend en traitre , charmant procédé.

Alors "laura", vite un appel d'un responsable, vraiment vite ....

Salutations

P.Foratier

lebibliophage.fr

[rosedebretagne]

Bonjour,j'écris depuis un pseudo inactif mais j'ai d'autres comptes dont un top fiabilité depuis que ce statut existe,mais qui cesse de l'être dès la 1ère simulation de la nouvelle norme et depuis ça continue à pleuvoir.

J'apporte le même témoignage que les autres: achat du soir,expédition dès l'ouverture de la poste le lendemain,livraison le jour d'après impossible de faire plus vite,bilan: "l'acheteur affirme que la livraison a été effectuée en retard".

Comme le suggère ebay sur ce fil,j'ai contacté le s.c. avec les données précises,aucune réponse autre que les mêmes généralités qu'on lit ici "responsabiliser etc". Et pour cause il n'y a rien à répondre:

- la poste est incapable d'assurer le suivi de ses lettres,dans 1 cas sur 3 leur site est muet

- ebay fournit des dates estimées de livraison qui n'existent que dans son imagination et ne sont atteignables que par chance

- les acheteurs répondent n'importe quoi quand ebay leur pose une question. C'est d'ailleurs le seul mérite de ce qui se passe actuellement: La démonstration éclatante de ce que les vendeurs savent depuis longtemps,est assurée !

[flav2269]

Bonjour,

Il est une erreur d'ignorer ou minimiser l'avis des acheteurs pour les normes de performance.

Qui peut mieux juger la boulangerie? Le client qui achete le pain, ou l'organisme qui veille que les baguettes sont en rayon a l'heure?

Cdt,

Val

[le-sergent-noir]

bonjour ,

certes , mais les clients n'ont pas tous le même goût pour le pain ..... de la même façon qu'ils n'ont pas tous la même conception des livraisons rapides ni de tous les services proposés par ebay ....

je l'ai déjà dit à plusieurs reprises , mais les normes de qualités qui sont attribuées aux vendeurs sur ebay , telles que le powerseller ou le top fiabilité , ne sont que des médailles en chocolat qui relèvent plus du principe de la roulette russe que de critères fiables et sérieux . pour que ces statuts aient une véritable valeur , il faudrait qu'ils reposent sur des critères sur lesquels le vendeur est en mesure d'intervenir . hors ce n'est absolument pas le cas actuellement et ce ne sera toujours pas le cas avec le nouveau calcul des normes .

en réalité , ebay n'essaie pas de simplifier le calcul des normes , mais d'optimiser au maximum les ventes et les profits . ce n'est pas une politique qui est nouvelle . les délais de livraison sont calculés au plus court possible afin d'encourager l'acheteur à faire un achat , et une fois la commission prélevée , peu importe si les délais de livraison indiqués par ebay sont impossibles à tenir et créent des frictions pour lesquelles le vendeur sera inévitablement pénalisé ...

quelques exemples très simples :

1) la COP21 , qui est actuellement à paris , bloque les centres de tri et retardent les livraisons sur toutes la france pendant 1 semaine avec livraisons interrompues sur l'ile de france ....... est-ce que le vendeur est responsable ? bien sur que non , mais sur ebay , il l'est !!

2) j'envoie un colis en suisse le 17/11 pour un objet payé le 15 .... du 19/11 au 30/11 , le colis est bloqué au dédouanement suisse qui a accumulé un surcroit de travail en raison des fêtes de fin d'année ... est-ce que le vendeur est responsable ? bien sur que non , mais sur ebay , il l'est !!

je suis tout à fait d'accord pour dire que l'acheteur est le mieux placé pour constater les services proposés , mais sur des choses concrêtes et pour lesquelles le vendeur peut intervenir ou améliorer .... sinon , les normes n'ont absolument aucun interet ..... et on le voit tous les jours pratiquement sur le forum .... des vendeurs qui proposent des services déplorables et qui accumulent les évaluations négatives et qui arbore pourtant le statut Top Fiabilité délivré par ebay .... alors que d'autres vendeurs , dont je fais partie , se mettent en 4 pour proposer des services de qualité et se voyent retirer le statut Top Fiabilité sur des critères complètement aléatoires .... il suffit de tomber sur quelques acheteurs impatients ou méfiants qui n'hésitent pas à ouvrir des litiges sans même attendre le délais résonnable de livraison ....

il y a beaucoup de chose à changer sur ebay , malheureusement ce ne sera jamais fait car ça va à l'encontre de la politique même d'ebay ....

[cattsand]

Bonsoir, 

Il semblerait que le temps affine les choses...

flav2269 : vous avez raison sur la boulangerie (je suis étonné de lire ça parce que je donnais cet exemple ailleurs^^), ou pas.

Si un pain ne plait pas, un client en fait part autour de lui.. et c'est NORMAL.

Sur le net, le voisin peut-être celui qui vit à 700km et il est bon que le mauvais pain soit signalé (tout en modérant les choses, ce qui est mauvais pour certains, ne l'est pas forcément pour certains autres....entendons-nous bien.)

"Qui peut mieux juger la boulangerie? Le client qui achete le pain, ou l'organisme qui veille que les baguettes sont en rayon a l'heure?"

Vous avez raison, peut importe d'où sortent les baguettes, faut qu'elles soient là.

La réponse est toute faite, selon la position que l'on se donne,  et il se pouurait que nous partions sur un système de lobbying très malsain^^

En tant que vendeur qui travaille pour quelques centimes par jour sur le net, je pense que l'exemple de la boulangerie est déplacé. Je ne souhaite pas donner plus d'avis dessus (et je ne souhaite pas non plus m'attirer trop de foudres sur mes propos).

kadcommoteurs

je ne suis pas d'accord avec vos propos.  Ebay cherche à demander l'impossible, donnez lui l'impossible, c'est faisable (lol) 

Ne me prenez pas en grippe, je sais ce que je dis (sinon, je la ferme). Libre à vous de me contacter, je me suis assez permis de me répéter.

le-sergent-noir 

mon préféré (honnêtement hein *_*)

"les clients n'ont pas tous le même goût pour le pain ..... de la même façon qu'ils n'ont pas tous la même conception des livraisons rapides ni de tous les services proposés par ebay ...."

C'est vrai! 

Mon compagnon a dernièrement commandé un article (pas sur ebay^^)... il avait le choix entre une livraison économique et une livraison rapide (c'était pour me faire un cadeau).

Il a choisi : il a voulu un article pas forcément très onnéreux et a payé la livraison (très chère) pour l'avoir rapidement. Le site ne lui a pas demandé s'il a été livré rapidement mais s'il avait reçu! 

Je ne sais pas si je me fais comprendre mais c'est toute une démarche qu'Ebay n'a pas.

"les normes de qualités qui sont attribuées aux vendeurs sur ebay , telles que le powerseller ou le top fiabilité , ne sont que des médailles en chocolat qui relèvent plus du principe de la roulette russe que de critères fiables et sérieux"

Pardonnez ma vulgarité mais j'en ai bavé (comme vous je suppose) pour l'obtenir mon statut (et oui, vous me ferez certainement la remarque, je me cache sous un pseudo neutre, qu'il en soit ainsi) et je ne pense pas être le seul. Je l'aime ma médaille en chocolat et j'essaie de l'entretenir depuis  plus d'un an déjà (ce qui est peu à vos, yeux, je l'entends bien)

"pour que ces statuts aient une véritable valeur , il faudrait qu'ils reposent sur des critères sur lesquels le vendeur est en mesure d'intervenir . hors ce n'est absolument pas le cas actuellement et ce ne sera toujours pas le cas avec le nouveau calcul des normes ". Nous sommes d'accord.

Je m'efface. Parce que je ne sais plus quoi dire de plus.

Bien à vous.

Cordialement.

[le-sergent-noir]

bonjour ,

en effet , je vois le site dont vous parlez .... le système de fonctionnement est un peu différent car des la signature du contrat , le vendeur s'engage à expèdié l'objet sous 48H , c'est donc une chose entendue des le depart .... et , la grosse différence , c'est que le vendeur n'est payé qu'à partir du moment où l'acheteur déclare avoir bien reçu l'objet .... le vendeur a donc tout interet à expèdier très vite .... l'ennui , c'est que tous les acheteurs ne respectent pas le jeu ... alors que sur ebay , le vendeur touche l'argent immédiatement , quelque soit le délai de livraison ensuite ...

sinon , je comprend parfaitement que vous vous soyez donné beaucoup de mal pour obtenir et garder votre statut Top Fiabilité ..... mais si je peut me permettre , ce n'est qu'une illusion et c'est sur ce point précis que vous faites erreur ..... en réalité , dans le système de calcul actuel , le mal que vous vous donnez n'est absolument pas pris en compte puisque le calcul est basé sur des critères sur lesquels vous ne pouvez pas intervenir , même avec la meilleure volonté qui soit .... je vais vous donner 2 exemples très simple qui démontrent parfaitement tout le ridicule du système de calcul ....

1er exemple) un acheteur achète un objet le 5 au matin qui est emballé et expèdié le 5 après-midi (efficacité & rapidité) .... ce même acheteur achète un second objet le 6 au matin qui est emballé et expèdié le 6 après-midi (toujours efficacité & rapidité) ....

le 15 , l'acheteur ouvre un litige pour "non reception" concernant l'objet acheté le 6 et dans ce litige , il m'indique qu'il a bien reçu l'objet acheté le 5 mais pas celui acheté le 6 .... je lui indique donc que les 2 objets ont été envoyés séparemment et que j'ai rentré 2 no de suivi différents sur le detail des objets .....

le 16 , cet acheteur ouvre un second litige pour "non reception" concernant cette fois l'objet acheté le 5 (alors que la veille , il déclarait l'avoir bien reçu) uniquement pour m'informer qu'il a bien reçu le second objet acheté le 6 ....

ces 2 litiges n'ont jamais été fermés et ont couru jusqu'à expiration et m'ont couté environ 0,4 ou 0,5% de défauts ..... hors ceci démontre parfaitement que même en vous donnant tout le mal possible , vous ne pouvez pas intervenir sur ce genre de chose .... si vous tombez sur des acheteurs classiques , vous êtes un vendeur Top Fiabilité , et si vous tombez sur des acheteurs qui ne savent pas communiquer , vous êtes un mauvais vendeur ....

2eme exemple) un acheteur donne une évaluation neutre parce que l'enveloppe à bulles qui emballait l'objet est arrivée un peu abimée et qu'il n'a pas pu la récupérer .... haaaaa beh , jusqu'à maintenant j'ignorais qu'en plus de livrer un objet en bon état , il fallait livrer aussi une enveloppe à bulle en bon état ..... evaluation neutre = 0,2% ou 0,3% de défaut environ .... donc si je veux être un bon vendeur , je dois m'assurer que les emballages ne souffrent pas pendant la livraison .... plus facile à dire qu'à faire ....

et des exemples comme ceux-ci , j'en ai tout un tableau de bord rempli ..... ca démontre parfaitement que quelque soit le mal que vous vous donnez , ce n'est pas ça qui compte .... ce qui compte vraiment , c'est le type d'acheteurs sur lesquels vous tombez .... ça relève donc du hasard !!

et quelques soient les changements apportés , les manettes restent entre les mains des acheteurs et donc la situation ne changera pas ....

[laura.fr@ebay.com]

Bonjour,

Je tiens à faire une clarification au sujet du critère concernant le respect des délais de livraison. Veuillez noter que les informations de suivi seront intégrées dans Mon eBay dans les prochains mois et seront disponibles avant la mise en place des nouvelles normes de performance. Ainsi, lorsque vous téléchargerez votre numéro de suivi, cela sera pris en compte automatiquement et la question ne sera pas posée si le numéro de suivi indique que l’objet est livré: http://espacevendeurs.ebay.fr/nouveautes-vendeurs/automne-2015/normes-performance-objectives

En attendant, vous pouvez contacter le service client si votre numéro de suivi indiquant que l'objet a été livré dans les délais estimé de livraison n'a pas été pris en compte. 

[facilec15]

Bonjour,

Je tiens à vous remercier avant tout de participer au sujet, chose qui ne doit pas être facile.

Ceci étant dit j'ai une question où la réponse n'est pas claire à propos du suivi et des delais de livraison.

La question c'est, si un courrier arrive en retard mais que le suivi montre qu'on a expédié dans les temps cela compte comme un defaut ou pas ?

Pour que cela soit bien claire, Le suivi indique que l'expédition à été faite dans les temps mais il indique aussi que la distribution chez le destinataire s'est faite en retard.

Merci

[laura.fr@ebay.com]

Bonjour,

Si vous chargez les informations de suivi dans les temps en respectant les dates estimées de livraison, ou si l'avis d'acceptation numérisé de votre transporteur montre que vous avez expédié l'objet en respectant le délai d'expédition indiqué, dans ce cas cela ne sera pas pris en compte dans le taux de respect des délais de livraison.

De manière générale, un délai de livraison est considéré comme respecté si vous pouvez prouver que la commande a été expédiée ou livrée à temps, ou les deux.

J'espère que ces informations clarifient la situation.