Bonjour,
je vous remercie d'avoir pris le temps de nous fournir vos commentaires quant aux nouveautés eBay et je les transmets au service concerné pour leur information. je comprends également que vous avez rencontré des difficultés techniques sur notre site? Persiste t-elles toujours? De quoi s'agit-il?
Merci pour votre collaboration.
Bonjour,
Je tiens également à ajouter que si l'acheteur décide d'ouvrir un litige, nous laissons la possibilité à l'acheteur et au evndeur de communiquer afin de tenter de résoudre la situation à l'amiable. Ainsi, vous disposez d'un délai avant que l'acheteur ne puisse transformer le litige en réclamation.
Merci pour votre attention.
@longlifemedia-fr a écrit :
Tu as complètement raison, Ebay contre les vendeurs, comment se tirer une balle dans le pied !
Effectivement je suis dans la même situation que toi, et j'ai pris ses nouveauté en pleine tête aujourd'hui même et je ne décolère pas surtout après avoir passé plus de trois heures au téléphone avec un agent Ebay pour un constat identique au tiens. Tout pour les acheteurs au détriment des vendeurs sérieux. Des nouvelles conditions de ventes ubuesques sortie de je ne sais quel cerveau dérangé et surtout un grand n'importe quoi qui laisse la porte ouverte à toutes les escroquerie possible et immaginables.
Je met en vente une carte mère pour tablette dans la catégorie " pour la pièce ", j'indique aucun retour possible, et je précise en plusieurs langues que le produit ne fonctionne pas et que l'annonce s'adresse a des clients avertis. J'indique également des condtions retour générales valables pour l'ensemble de mes annonces et spécifiquement pour les produit fonctionnels qui stipulent qu'a partir du moment ou la livraison n'est pas remise en cause, le montant afférent aux frais de port n'est jamais remboursé sauf erreur manifeste de ma part. Un client allemand achète le produit. Commande expédié en Colissimo suivi, réceptionné, pas de souci jusque là. Quelques dix jours plus tard je reçoit de la part d'Ebay un message m'indiquant un litige en cours pour cette vente, motif du litige " le client a tout simplement changé d'avis ". Je précise que mon produit a été mis en vente sur Ebay France avec livraison possible uniquement dans l'union Européenne. Quand je clique sur le litige j'arrive sur une page en allemand incompréhensive pour moi. J'explique par mail au client que le produit était indiqué Hors Service et qu'aucun retour n'est possible. Celui ci m'indique avoir vu tout cela mais qu'il a changé d'avis et qu'il est dans son bon droit car il n'a pas réussi à réparer la carte mère. Je constate avec ce litige ne pas avoir d'autre solution que d'accepter le retour, ou de proposé un remboursement partiel mais en acceptant que le client garde le produit. Je sens le client qui abuse et qui cherche visiblement a profiter d'une situation dont il doit être coutumier. Faute de solution et de temps, seulement quelque jours imposé par le site pour apporter une réponse, je me vois dans l'obligation d'accepter le retour, malgré mes conditions de vente stipulés dans l'annonce, mais j'indique par mail au client que le montant des frais de port engagé ne sera pas remboursé car déjà reversé à la poste avant d'accepter le retour. Le client est d'accord. D'un coté le site me propose d'indiqué des conditions de vente mais de l'autre ne les respecte pas et ne les fait pas appliqué. Deux jours après la récpetion du produit, surprise, je constate que Ebay a débité mon compte Paypal de la somme total frais de port inclus. Une vente de 29,90 euro plus frais de port Colissimo international de 12,15 euro. Je contacte Ebay immédiatement pour expliquer la situation. Après trois heure de discution, je m'entend dire que je dois m'estimé heureux, car si le client avait indiqué que le produit ne correspondait pas au descriptif, les frais de port de retour m'aurait également été facturés.
Au final, 12,15 euro de frais de port perdu, une facture accompagnait le produit donc obligation de déclaré la vente dans mon chiffre d'affaire et de payer des impôt sur le montant total frais de port incus, environ 20% soit 8,50 euro, environ une heure passé sur le produit test, démontage, photo, mise en vente, j'estime mon taux horaire a 10 euro de l'heure, frais d'emballage environ 1 euro, soit une perte sèche de 32 euro pour la vente d'un produit à 29,90 euro, et Ebay n'y trouve rien d'anormal, le client est dans son bon droit. Un scandale.
Bonjour,
Avez-vous contesté ce litige à partir du gestionnaire?
@longlifemedia-fr a écrit :
Justement Laura suite à votre conseil j'ai tenté hier de contester la décision en faisant appel. Je rappelle que nous sommes un groupement de vendeurs auto entrepreneur, que nous vendons sur Ebay fr excusivement. Ce jours réponse de la part du site en Allemand et en Anglais, en gros contenu du message, merci d'effectuer votre demande en anglais ou en Allemand, nous ne pouvons pas traiter les demandes rédigées en Français, vous avez trois jours pour le faire, sinon la demande sera fermée.
En gros Ebay, site international, n'est même pas capable d'avoir sur ces différents lieu de traitement des agents ne serai se qu'un unique agent parlant le Français, ou même d'utiliser la traduction Google. C'est quand même une honte. Alors nous de notre coté, qui sommes Français et vendons exclusivement sur Ebay France, devons être capable de répondre à des ltiges dans toutes les langues, mais Ebay lui site international ne met pas à disposition des vendeurs des agents parlant notre langue. Un véritable scandale. Avons prix la décision de fermer les boutiques et de rédiriger les clients à partir d'ebay vers un site indépendant.
En gros d'un coté tout est fait pour offrir aux clients mal intentionnés une possibilité de remboursement sans le moindre effort et justificatif, et de l'autre tout est mis en oeuvre pour décourager les vendeurs de se plaindre. C'est gagner, le résultat escompté est atteint. Ce matin, deux nouvelle demandes de retour farfelue alors que nous le rappelons, jusqu'à prséent sur cette dernière année, n'avions enregistré sur plus de deux mille vente effectuées que deux demande de retour dont une débouté par Paypal. Depuis la mise en place il n'y que quelques semaines de vos nouvelles conditions, déjà quatre demandes, et aucune possibilité offerte pour prouver sa bonne foie, et uniquement des demandes farfelues, du type j'ai changé d'avis, j'ai trouvé moins chère.
Ce matin s'était la goûte d'eau, et la décision a été pris à l'unanimité, fini Ebay et croyez moi, Ebay représentait soixante dix pour cent de notre chiffre d'affaire.
Vous avez gagné, mais allé vite déchanter à trsè court terme.
Vous avez fait appel à quel litige? Le litige pour Objet ne correspondant pas à sa description ou au litige pour Objet non reçu? Vous pouvez m'envoyer un email avec le détail du litige en question, je ne peux rien vous garantir mais je peux effectuer de plus amples vérifications. Par ailleurs, vous dites qu'il s'agit de litiges sur eBay.de car votre acheteur a remporté l'objet sur ce site et dans ce cas vous répondez aux exigences de ce site. Si vous ne maitrisez pas d'autres langues, vous avez la possibilité de ne pas accepter les livraisons à l'internationale.
Merci pour votre attention.
@longlifemedia-fr a écrit :
Laura il est nécessaire que vous fassiez remonter quelques information à la direction dans le but d'améliorer ces nouvelles conditions de garanties mises en place par le site, et de leur demander d'apporter un peu plus de précisions et de clarté. Se plaindre de ces nouvelles conditions c'est une chose, il est vrai que nous les subissons à outrance depuis leurs mise en application fin aout alors qu'auparavant tout fonctionnait bien. Les litiges farfelus et abusifs étaient quasiment inexistant, et les quelques litiges effectivement motivés se réglaient à l'amiable. Hors nous sommes aujourd'hui submergé, explosion de litige en l'espace d'à peine deux semaine, ce qui nous cause de grande inquiétude sur la suite et la pérennité de notre activité sur le site. Avons déjà dû prendre des mesures comme celle de retirer l'ensemble des produits d'une valeur de plus de cent euro pour limiter nos risques, augmentation des frais de port incluant ainsi les pertes dû aux remboursement total frais de port inclus imposé par le site. Au final c'est le client qui en paye l'addition. Ce qui est embêtant c'est que même les clients honnêtes sont impactés pour le comportement d'une poignée de farfelus. Nous payons également l'addition de nos propres mesures par une baisse considérable des ventes. Donc le but est de travailler ensemble pour trouver comment amélioré les choses et les faire évoluées rapidement dans le but de retrouvé une sérénité dans notre activité.
Pour commencer, la nécessité de retirer des formulaires de mise vente l'option retour refusé, ainsi que l'option retour aux frais de l'acheteur, puisque de toute évidence, avec les nouvelles condition de garantie, l'acheteur peut dans tout les cas retourner l'article si il le décide, et que les frais de port retour si celui ci le souhaite en indiquant simplement que le produit est défectueux ou encore qu'il ne correspond au descriptif, ce qu'il ne manquera évidemment pas de faire ( cela se passe à chaque foie depuis la mise en application des nouvelles conditions ), et se que Ebay n'a aucun moyen de vérifier au passage, seront facturés aux vendeur. Pourquoi laissé croire aux vendeurs en proposant ces différentes options qu'elles seront applicables alors que dans tout les cas de figure, c'est les conditions de garantie Ebay qui prévalent, et qu'en aucun cas " retour refusé " est possible et sera appliqué dorénavant. Autant jouer la transparence. Ces options disponibles dans les formulaires de mise en vente mis à disposition des vendeurs par Ebay auraient dû tout simplement disparaitre en même temps que la mise en application des nouvelles conditions de garantie Ebay, facilitant la transparence. Effectivement il est plus simple pour le site de laissé croire aux vendeurs naïfs que leur propres conditions de garantie seront appliqués, mais il ne mettrons pas longtemps a se rendre compte que se n'est plus le cas.
Tenons a souligner un point de la loi Française sur la garantie légale de conformité d'une durée d'un mois imposé par le site non seulement au vendeurs professionnels, mais également et cela en total non respect des lois Française aux vendeurs particuliers. En effet sur le site, plus de soixante dix pour cent des ventes effectuées sont conclues entre des particuliers, hors avec vos nouvelles conditions de garantie, Ebay impose aux vendeurs particuliers de garantir les produits généralement d'occasion pour une durée de un mois, se positionnant ainsi au dessus des lois dictées par le code de la consommation dont voici un extrait :
La garantie de conformité s'applique uniquement :
- aux biens mobiliers, comme les biens de consommation : ordinateur, lave-linge...
- et si le vendeur est un professionnel. La garantie de conformité ne s'applique pas aux biens vendus entre particuliers, par autorité de justice et enchères publiques.
Se pose également le même problème en ce qui concerne le droit de rétractation auquel les ventes conclus entre particulier ne sont pas soumise en France.
Lorsque le vendeur est un particulier, la législation sur la vente à distance n'est pas applicable et vous ne bénéficiez pas d'un droit de rétractation.
Jusqu'à preuve du contraire Ebay n'est pas immunisé contre les lois du pays dans lequel ils exercent son activité.
Je souhaiterai avoir une réponse clair et non formaté à se sujet : en indiquant retour refusé pour certains produits généralement ceux vendus pour la pièce dans la catégorie Hors Service, comment fonctionne et comment est appliquée la garantie Ebay. Sinon nécessité de retiré purement et simplement la catégorie Hors Service de vos formulaires, puisque là également, l'acheteur peut une foie de plus retourner l'article en indiquant simplement que celui ci est défectueux, et le faire aux frais du vendeur en plus. Généralement les produit vendu dans la catégorie Hors Service sont accompagnés de la mention Retour refusé, mais tout cela n'a plus d'incidence et n'est pas respecté. Malgré le fait que le vendeur ai indiqué le produit Hors Service ou non testé, le client pourra après avoir tenté de le réparé et ne pas y être parvenu ouvrir un litige en indiquant que le produit est défectueux ( effectivement il ne vous apprend rien, vous l'aviez vous même indiqué dans votre annonce ) ou qu'il ne correspond pas à son descriptif, et non seulement le retour sera imposé, mais en plus de cela les frais de port aller et retour seront facturés au vendeur dans les deux cas de figure.
Vos conditions indiquent la possibilité de trouver un terrain d'entente avec l'acheteur par mail interposé, mais une foie cette solution trouvé, comment la faire appliqué puisque rien dans la procédure ne permet de l'appliqué. Aucune option permettant tout simplement de la mettre en oeuvre. J'avais convenu d'un remboursement Hors frais de port avec un client par mail interposé dans la messagerie Ebay, ceci était les conditions de retour convenu pour acceptation du retour d'un produit vendu dans la catégorie Hors Service, hors deux jours après la réception du retour, mon compte a été débité de la totalité du montant de la vente, frais de port inclus. J'ai fait appel de la décision sur vos conseils indiquant que les preuves d'un accord se trouvait dans les différentes communication établies avec l'acheteur, et je viens de recevoir se jours une réponse indiquant que j'étais débouté et qu'aucune contestation n'était plus possible sur se dossier à présent.
A la question que couvre la garantie Ebay le site indique cela :
La Garantie client eBay protège les acheteurs en cas d'objet non reçu ou ne correspondant pas à sa description, ou s'ils changent d'avis et que les conditions de retour du vendeur prévoient ce cas de figure.
Que signifie la phrase " et que les conditions de retour du vendeur prévoient ce cas de figure " ?
Merci pour vos réponses et lumières. Et merci à Laura de prendre le temps d'apporter une vraie réponse qui fasse avancer les choses ou qui permette au moins aux vendeurs qui n'y parviennent pas de comprendre correctement ces nouvelles conditions de garanties qui restent encore très trouble à mes yeux, mais pas que. Merci d'avance.
Bonjour,
Je vous remercie pour ces informations additionnels, sachez que j’ai transmis tout vos commentaires et suggestions au service concerné pour leur information. Je tiens à préciser toutefois quelques points. Tout d’abord, nous encourageons les acheteurs et les vendeurs a trouvé une entente à l’amiable dans le cadre d’un retour, d’un litige pour Objet non reçu ou non conforme à la description. Cest pourquoi nous proposons un délai aux membres pour communiquer entre eux à partir du gestionnaire de litiges avant de pouvoir demander à eBay d’intervenir.
Nous ne disposons pas physiquement de l’objet, cependant si ce dernier décide qu'eBay intervienne car vous n’êtes pas parvenu à trouver une entente, nous demanderons des informations aux deux partis et étudierons s'il s'agit d'un objet ne correspondant pas à sa description. Je rappelle que vous aurez également la possibilité de contester une décision dans le cadre du litige.
Soyez également assuré que nous prendrons les mesures nécessaires si nous déterminons qu'il y a utilisation abusive de la Garantie client eBay par les acheteurs.
En ce qui concerne vos litiges, ils ne concernent pas « La garantie client eBay » sur eBay.fr me semble t-il ? Mais vous faites référence au programme de protection sur le site eBay.de ? Pour votre information, si un acheteur remporte un objet sur le site eBay.de par exemple, vous répondez aux aux conditions du programme de protection des achats de ce site. Pour en savoir plus: http://pages.ebay.fr/help/policies/CBT-eBP-policies.html
Je vous rappelle également que pour pouvoir vous répondre concrètement sur vos litiges, j’aurais besoin que vous me transmettiez les détails que je vous ai précédemment demandés par email, je pourrai ainsi vous fournir des conseils plus appropriés en fonction du statut de vos litiges et de votre situation.
Merci pour votre collaboration!
Bonjour à tous,
Je vous rappelle que le forum de discussion est un espace d'échange et de conversation autour d'eBay et de ses outils.
Afin de préserver la confidentialité de chacun de ses membres, nous vous encourageons à signaler toute situation particulière au service client ou directement par e-mail à Laura (laura.fr@ebay.com).
Merci de votre compréhension.
Cordialement.
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Nouveau sur le forum? | Règlement sur l'utilisation du forum | Aide | L'actualité d'eBay | Service client
Vous appréciez aider les autres? Vous êtes un spécialiste d'eBay? Vous connaissez tout du forum?
Alors n'hésitez pas, aidez les nouveaux en cliquant ici
Une réponse vous a permis de résoudre votre problème ? Pensez à la marquer comme solution
Une réponse vous a été utile? Pensez à la complimenter
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
