Bonjour,

Je vous contacte pour vous demander votre aide car mon conjoint et moi sommes assez démunis. Voici la situation, cela risque d'être un peu long, je m'en excuse, mais je souhaite être la plus claire possible :

Le samedi 30 janvier dernier, mon compagnon a gagné les enchères sur une carte graphique qu'il a donc payée 1327€ à un vendeur particulier. Le lundi qui suit, le vendeur lui envoie un message pour lui affirmer que le colis à été expédié en Chronopost comme convenu, sans donner plus d'infos (pas de numéro de suivi du colis, rien).

Les jours suivants ce soi-disant envoi, mon conjoint regarde régulièrement sur Ebay car l'expédition n'a pas été confirmée sur le site comme cela doit être fait pour chaque vente. Il décide donc de recontacter le vendeur via la messagerie de la plateforme, plusieurs fois : il n'aura jamais plus de réponses de sa part.

11 jours après le soi-disant envoi, mon conjoint n'a toujours rien reçu et n'a toujours aucune nouvelle du vendeur malgré plusieurs messages envoyés. Il décide donc de rapporter un litige et de demander à la plateforme le remboursement de son achat puisque celui-ci était couvert par la garantie. Il explique sa situation et reçoit une réponse favorable d'eBay qui, après étude de sa requête, accepte de le rembourser. 

Quelques jours plus tard, eBay recontacte mon compagnon par mail pour l'informer du fait qu'en demandant un remboursement sans renvoyer l'objet, il a enfreint l'une de leur règle, et que, par conséquent et pour le sanctionner, son compte est désormais définitivement bloqué. Le souci est, justement, et c'était bien l'objet de son dépôt de litige, qu'il n'a PAS reçu son achat : alors, comment le renvoyer?

Aujourd'hui, à maintenant 22 jours du soi-disant envoi de son colis, il a reçu un mail supplémentaire d'eBay l'informant, qu'après avoir examiné le litige dans les détails, ils avaient décidé de ne pas le rembourser.

Voilà où nous en sommes... Mon conjoint n'a JAMAIS reçu sa carte graphique, par contre il l'a bien payée. Il voit son compte bloqué définitivement, ce qui est injuste car il a demandé le remboursement d'un article qu'il n'a JAMAIS reçu (il ne peut donc logiquement pas le renvoyer).

Quelques informations supplémentaires :

- Nous nous sommes aperçus, aujourd'hui, en cliquant sur son pseudo, que le vendeur en question avait supprimé son compte eBay. Il s'agissait par ailleurs d'un vendeur dont c'était, a priori, la première transaction (il n'avait aucune évaluation). 
- A noter que ce vendeur était indiqué comme vivant à une petite centaine de km de chez nous, donc le Chronopost, s'il avait bien été expédié, aurait dû arriver depuis un certain temps. Il ne peut s'agir d'un retard de livraison. Par ailleurs, l'expédition n'avait été confirmé que par message par le vendeur qui ne l'a jamais validée sur le site, et il ne nous a jamais communiqué de numéro de suivi du colis.

Pour information, nous n'avons pas pu rater le passage du livreur, nous sortons de deux semaines de vacances scolaires et étions à notre domicile tout ce temps.

Je me tourne vers vous aujourd'hui pour savoir ce que nous pouvons faire, car 1327€ est une grosse somme d'argent que nous ne pouvons nous permettre de perdre ainsi. Par ailleurs, il nous est insupportable de voir que, dans ce cas, c'est mon conjoint, le plaignant, qui est aujourd'hui traité par eBay comme s'il était en tort (compte bloqué, garantie de l'achat non honorée, aucun remboursement) alors qu'il a accordé sa confiance à votre plateforme pour effectuer un achat conséquent, pensant y être en sécurité.

Il est plus facile de s'expliquer de vive voix et de traiter avec une seule personne assurant le suivi du dossier dans son ensemble, or les mails d'eBay que mon conjoint a reçus proviennent à chaque fois de membres du Département Confiance et Sécurité différents. Nous avons donc essayé de téléphoner au 078 16 16 00 mais malheureusement un enregistrement nous indique que le numéro n'est pas attribué.

Si, par hasard, un des membres du service client d'eBay lisait mon message, je vous serais reconnaissante de bien vouloir entrer en contact avec moi, ou avec mon conjoint, ou de me transmettre une adresse mail ou un numéro de téléphone valide qui puisse nous permettre d'exposer notre situation à l'un de vos collègues. Je pense qu'il y a eu mauvaise compréhension de votre part concernant la requête déposée par mon conjoint (et je peux le comprendre car vous devez traiter une quantité astronomique de mails par jour). Mais je vous certifie qu'il n'a jamais reçu l'objet qu'il a acheté et qu'il ne peut donc pas le renvoyer contre remboursement... Sa demande n'est en aucun cas frauduleuse.

Pour prouver notre bonne foi, nous pouvons fournis divers documents : des captures d'écran de la transaction en question, des messages échangés par mon conjoint et le vendeur, les messages envoyés par eBay à mon conjoint. Nous pouvons aussi présenter le relevé de son Paypal ainsi que celui de son compte bancaire sur lesquels figure le débit de 1327€ suite à l'achat. Et enfin, bien sûr, nous avons le pseudo du vendeur concerné (et je peux aussi fournir celui de mon conjoint ainsi que le numéro de la commande litigieuse, évidemment).

Merci de votre attention, de vos conseils et de votre aide car nous ne savons plus que faire ni quels sont les recours possibles. 

Ondine K.