Suivi du colis bloqué, le client demande le remboursement immédiat

[sasentrebon]

Bonsoir,
J'ai fait une vente le 13 juillet et j'ai envoyé le colis le 17 juillet.
Le 20 juillet la cliente me contacte en indiquant que le suivi n'a pas bougé depuis la dépose du colis le 17.
Je contacte la poste qui me demande d'attendre le 22 pour voir si les choses bougent. J'informe la cliente.
Le lendemain (le 21 juillet) je me déplace dans la poste où j'ai déposé le colis et n'ayant pas d'informations supplémentaires j'ouvre une réclamation auprès du 3631 pour localiser le colis. J'informe la cliente qu'il faut patienter entre 48h et 21 jours (en précisant que l'interlocutrice de la poste que j'ai eu m'a signifié que ce n'était jamais 21 jours) et que dès que j'aurais confirmation que le colis est perdu je procéderai au remboursement total.
Problème la cliente ne veut pas attendre et exige un remboursement immédiat.
Comment dois je faire car si le colis est retrouvé et qu'il lui est livré dans l'intervalle je perds tout.
Elle ne veut rien entendre et refuse de patienter, je ne sais plus quoi lui dire 😞
Merci d'avance pour vos conseils.

[frelonverre]

@sasentrebon 

si votre cliente ouvre un litige elle aura gain de cause avec le site

donc déployez des trésors de diplomatie avec elle

[noctisauxroses]

Pourquoi dites-vous ça, pour forcer le vendeur à rembourser ? C'est petit.

Que la cliente ouvre un litige, il y aura une procédure, du temps, des échanges avec Ebay.

En aucun cas l'acheteur ne doit rembourser sans user de ses recours et du temps qui lui est donner pour trouver une solution.

[francois@ebay]

Bonjour @sasentrebon ,

Je suis navré de lire que votre colis soit perdu. 

@frelonverre  a raison, si le suivi du colis ne confirme pas la livraison l'acheteur peut demander à eBay d'intervenir et de clôturer le litige. Ce qui initiera le remboursement. 

Si La poste vous confirme la perte du colis alors vous devrez voir avec elle pour un dedomagement. 
Si le colis est tout de même livré alors 2 options possibles : 

1. L'acheteur vous renvoie le colis (Mais il n'y sera pas légalement obligé.).

2. Contacter eBay pour faire appel de la décision du litige.

Veuillez noter que vous pouvez faire appel sous 30 jours maximum après que le litige soit clos. Une seule demande d'appel sera possible. 

Je vous invite à me contacter sur nos réseaux sociaux je consulterai votre commande en détail. 
Cdt

François

[iodangie]

Bonsoir,
J'ai une question à propos des réponses que vous apportez.
Vous dîtes , et je vous cite:

-"1. L'acheteur vous renvoie le colis (Mais il n'y sera pas légalement obligé.).

2. Contacter eBay pour faire appel de la décision du litige.

Veuillez noter que vous pouvez faire appel sous 30 jours maximum après que le litige soit clos. Une seule demande d'appel sera possible. "

A la clôture du litige,vous remboursez immédiatement l'acheteur,et ne laissez pas s'écouler ce délai d'appel de 30 jours au vendeur.
Alors ma question est la suivante : comment pouvez vous dire au vendeur qu'il a la possibilité de faire appel de la décision et donc hypothétiquement de récupérer l'argent de sa vente,quand on sait ,que vous par contre n'avez aucune possibilité de récupérer l'argent auprès de l'acheteur ?
L'appel concernant la clôture d'un litige est fiable pour l'acheteur,mais en ce qui concerne le vendeur , j'émets quelques doutes...
Surtout que vous dites "recommander"au vendeur de résoudre le problème avec l'acheteur dans un délai de 3 jours ouvrés, plutôt que de vous demander d'intervenir .

Et vous rajoutez dans vos CGU :

"Si nous clôturons le litige en faveur de l'acheteur, nous le rembourserons intégralement. Dans ce cas, vous ne recevez pas d'avoir des frais. Vous risquez en outre de recevoir un défaut, et cela pourra affecter votre performance en tant que vendeur."

Il est certain que ce genre de discours n'apporte pas une grande sérénité aux vendeurs sur eBay, car les seules solutions qu'eBay propose ,c est de dire au vendeur que dans tout les cas ,il est perdant......

Cdlt

[flashs92]

bonjour francois@ebay 

Je ne suis pas d'accord avec cette phrase
1. L'acheteur vous renvoie le colis (Mais il n'y sera pas légalement obligé.).
si il y est légalement obligé
il s'agit d'un enrichissement sans cause, ou injustifié celon le principe qui dit
"nul ne peut s’enrichir injustement au détriment d’autrui,"
donc oui il y est legalement obligé
et Ebay informé du problème se rends complice de cet enrichissement sans cause en obligeant le vendeur à rembourser l'acheteur avant la fin de l'enquête des postes.
Je serait le vendeur je ne rembourserais pas
et je serait Ebay je bloquerais le montant de la vente en attente de la réponse définitif de la poste.

Mais ce n'e serait possible qui si Ebay etait complètement honnête

[frelonverre]

@flashs92 

ce n'est pas tout d'avoir un texte de loi pour soi encore faut il pouvoir le faire appliquer et en justice nombre de litiges de moins de 1500 euros sont ( quand on a réussi a porter plainte ) sont classés sans suite

et pour le reste vous n'êtes pas ebay

[flashs92]

Je ne fais que corriger la phrase
on ne puet pas parler de "legal" en disant la'inverse de ce qui est.
Je ne suis pas Ebay, est ce pour autant qu'ils ont le droit de dire n'importe quoi surtout en ce qui concerne la legislation
quand au affire classés sans suite
c'est faux, d'une part parce que la plupart du temps quand on est dans son droit et qu'on montre à l'adversaire que l'on ne compte pas se laisser faire ça se regle avant, ça evite une mauvaise publicité à l'industriel.
Et si ça ne se regle pas avant et bien en France on a la chance d'avoir tous les outils pour se defendre

et il est faux de laisser croire que la juste "classe  sans suite" les dossier de droit du consommateur de moins de 1 500.00€, ce qui est la majorité des dossiers conso.
Mais malheureusement ces mêmes industriels compte sur les bons clients comme vous pour continuer à en se remplir les poches illegalement sachant que la majorité fermera sa gueule et qu'ils seront toujours gagnant en payant la minorité qui ne se laissera pas faire.

Merci pour votre intervention

[frelonverre]

@flashs92 

je suis un vieux membre ebay , ne vous fiez pas a la date de création de mon pseudo

pour ce qui est des industrielscomptant sur moi pour se remplir les poches , " ils ne sont pas au bout " , je n'achète rien sur ce site et n'y vends plus depuis 2017 , je suis un grand garçon j'assume mes erreurs et la menace d'un procédurier ne m'a jamais fait reculer , je n'aie pas besoin de toutes les prétendues sécurités prônées par les sites pour déresponsabiliser les gogos , je me protège tout seul  et pour ce que j'affirme dans le cadre d'une plainte ça été maintes fois vérifié

mais c'est juste mon avis , ce n'est pas pour autant gravé dans le marbre

[flashs92]

@frelonverre 
je n'ai pas regardé votre ancienneté qui ne joue pas dans ma reponse et le probleme
de mon coté aussi je suis assez ancien sur Ebay et j'ai egalement arrété de vendre dspuis le changement de politique sur les frai et les modes de paiement.

Je ne compte que sur moi pour me defendre et ça m'a toujours reussis depuis mes 18/ 20 ans (à part une fois)  pour des sommes inferieur à 1500.00€.

Pour les problemes liés à la consommation il n'y a pas besoin de porter plainte ni aupres du procureur de la Republique ni aupres d'un commissariat/gendarmerie
Il suffit de suivre les demarches et de s'appuyer sur le code de la consommation ou le code civil et en dernier recours une convocation au tribunal.
Il n'y a pas de dossiers classés sans suite dans ce domaine
soit on a les bons arguments et on gagne
soit le juge ne suis pas nos arguments et on perd.

[sasentrebon]

Bonsoir,
Je vous remercie pour vos réponses, la cliente a lancé un litige 😞. Je vais procéder au remboursement au bout des 3 jours qui me sont alloués pour régler le problème, je ne veux pas de soucis et de toute façon eBay remboursera la cliente qui a un profil 0 donc même si je fais une contestation elle aura sûrement clôturé son compte et je ne pourrais pas récupérer mon argent. C'est la 1ère fois que j'espère qu'un de mes colis soit perdu 😢.
C'est quand même une vente à 200€ donc si le colis est finalement livré je n'aurai aucune indemnité de la poste. Je vais essayé de recontacter la poste demain pour leur demander si il retrouve le colis qu'il ne soit pas livré mais qu'il me soit directement renvoyé. On verra bien. C'est dommage qu'il n'y ai pas un délai pour nous les vendeurs qui nous couvre dans ce genre de cas.
En tout les cas je vous remercie beaucoup pour vos réponses et je vous souhaite une belle soirée.

[iodangie]

Bonjour,
Malheureusement j'ai bien peur que votre colis soit au mieux perdu,au pire ,livré à votre acheteur,et que par conséquent,vous perdiez les bénéfices de cette vente,ainsi que votre objet.
Je vous conseillerais d'éviter les profils 0 ,qui pour beaucoup ne représentent que déconvenues.
Un membre confirmé aurait attendu encore avant d'ouvrir un litige ,étant donné que nous étions loin du délai d'ouverture de celui-ci. Cela vous aurait permis d'attendre une éventuelle réponse de la part de la poste.
Beaucoup refuse les profils 0 et à juste titre d'ailleurs,et vous devriez faire de même.
Mais il n'est même pas certain que vous ayez eu gain de cause dans la résolution de ce litige ,même avec toutes les preuves demandées.
En effet ,le règlement eBay sur les parfums, stipule que les échantillons sont interdits à la vente, et vous en vendez.

Le règlement concernant les parfums:

-" En quoi consiste ce règlement ?
Les objets suivants sont interdits :

-Testeurs
-Imitations de parfums si elles sont comparées avec une marque ou une fragrance renommée
-Décanteurs
-Bouteilles échantillons (flacons contenant de petites quantités de parfum pouvant être utilisés en tant qu'échantillon gratuit)"


Si un litige venait a subvenir concernant ces échantillons,,vous perdriez la protection vendeur automatiquement.
Alors , déjà que celle-ci est quasi inexistante,je vous conseillerais de ne pas tenter les différents margoulins qui naviguent sur eBay.
Si ceux-ci prennent connaissance du règlement sur les échantillons de parfums,vous perdrez a chaque fois et a coup sûr.
Certes , eBay ne contrôle pas tout,mais en cas de litige,le contrôle de l'annonce est automatique et dans le cas d'une annonce interdite,le litige sera automatiquement clôturé en faveur de l'acheteur.

Cdlt

[francois@ebay]

Bonjour, 

En ce qui concerne le message :
"Si nous clôturons le litige en faveur de l'acheteur, nous le rembourserons intégralement. Dans ce cas, vous ne recevez pas d'avoir des frais. Vous risquez en outre de recevoir un défaut, et cela pourra affecter votre performance en tant que vendeur."
Ce message a pour but d'inciter les vendeurs à répondre au litige et à trouver une solution avec les acheteurs. 
Car si vous acceptez le litige et effectuer le remboursement, alors les frais de vente seront remboursé. 

Je vais reformuler pour le terme "légalement":
Si l'acheteur reçoit le colis après qu'un litige ait été clos par eBay, eBay n'aura aucun moyen d'intervenir pour forcer l'acheteur a effectuer le renvoi.


Nous savons que parfois l'erreur vient du transporteur et que le vendeur a rempli toutes ses obligations. C'est pourquoi dans ce cas, vous pouvez faire appel de la décision. 
Si le colis indique que l'objet a correctement été livré après que le litige soit clos alors eBay fait un geste et prend en charge le remboursement. Tout défaut appliqué au compte sera alors supprimé. 

eBay rembourse souvent dans ce genre de situation, je monte moi-même ce type de dossier. 
Je vous invite à me contacter directement sur nos réseaux sociaux : Facebook / Twitter / Instagram si vous désirez que je consulte le litige en détail. 

Soyez assuré que la protection des vendeurs et d'une priorité équivalente a celle des acheteurs.

Cdt
François 

[flashs92]

en effet, la nouvelle formulation.
Je vais reformuler pour le terme "légalement":
Si l'acheteur reçoit le colis après qu'un litige ait été clos par eBay, eBay n'aura aucun moyen d'intervenir pour forcer l'acheteur a effectuer le renvoi.
est tres differente  mais surtout plus juste de la precedente
Mais il n'y sera pas légalement obligé.

mais Ebay detenant l'argent dû au vendeur (jusaqu'à pereuve du contraire, peut le bloquer, ce qu'Ebay fait d'ailleur regulierement liorsque c'est au detriment des vendeurs,  jusqu'au denouement du dossier par la poste

Cela eviterais la perte de tempt d'un appel et eviterais aussi à Ebay de "faire un geste"

[iodangie]

Bonjour

francois@ebay

Vous dîtes :
- " Car si vous acceptez le litige et effectuer le remboursement, alors les frais de vente seront remboursé. "

En gros, c'est une façon à peine voilée de forcer les vendeurs a accepter tout les litiges, même les plus farfelus.
Mais les vendeurs préfèrent je pense payer les frais de vente ,que de perdre leur objet en plus du paiement ...
De plus ,vous parlez de la protection vendeur,et de ces fameux 30 jours d'appel après clôture du litige,mais pourquoi ne pas bloquer cet argent durant ces fameux 30 jours ,comme le stipule si bien @flashs92 ?
Pourquoi vous empresser de rembourser tout acheteur avant même la fin de ce délai ,et par conséquence,avant la fin des différentes enquêtes pouvant être lancées,suite à la perte d'un colis par le dit transporteur ?
Cela revient à dire que les appels concernant les décisions prises par eBay concernant les litiges,n'est valable que pour les acheteurs!
Car ceux-ci sont remboursés des la clôture de celui-ci,avant même la fin de ce délai.
A contrario les acheteurs eux, bénéficient de ce délai ,en use et en abuse allègrement,car vous allez ponctionner le compte du vendeur pour rembourser l'acheteur.....
Donc la protection n'est pas du tout la même pour l'un ,que pour l'autre...
Et vous dites :

-" C'est pourquoi dans ce cas, vous pouvez faire appel de la décision.
Si le colis indique que l'objet a correctement été livré après que le litige soit clos alors eBay fait un geste et prend en charge le remboursement."

J'aime bien le " eBay fait un geste" c'est très représentatif de ce qu'est devenu le site.

Je vous invite à parcourir les forums d eBay et vous pourrez prendre la mesure de l'inexactitude de vos propos.
En effet,les sujets traitants de vendeurs ayant été flouer de leurs objets alors qu'ils avaient fait les choses correctement, pullulent sur le forum.

Cdlt

[anne-sarah]

"Si le colis indique que l'objet a correctement été livré après que le litige soit clos alors eBay fait un geste et prend en charge le remboursement""

Ah non !

J ai remboursé un acheteur mécontent (même avant qu 'un litige ne soit ouvert) :  son colis etait en transit depuis un mois via Mondial Relay.

Je l ai fait sur conseil d'ebay et suite à un enième contact avec le service client de Mondial Relay qui m a laissé penser que le colis ne serait jamais livré...  

Le colis a été livré le lendemain de mon remboursement integral àl acheteur. 

Ebay , immediatement contacté, m a dit ne plus pouvoir intervenir. 

J ai demandé à mon acheteur de me regler à nouveau, j attends toujours....