L'acheteur n'est pas allé récupérer son colis

[juliannac2007]

Bonjour,
Je viens vous demander votre aide car je ne trouve pas de solution à ce problème ...

Je vend sur Ebay depuis pas mal de temps et je n'ai jamais eu de soucis. Pourtant, il y a quelques jours, un acheteur a ouvert un litige pour objet non reçu. ( Sans m'envoyer de mail avant )
J'ai donc vérifié sur le site colissimo avec le numéro de suivi, et il était indiqué noir sur blanc que le colis était arrivé à la poste de Paris et que la personne devait aller le retirer munie de sa pièce d' identité. J'en ai donc informé l'acheteur, en lui communiquant bien sûr le numéro de suivi, et en lui demandant d'aller retirer son colis (qui l'attentait depuis le 2 Aout ...) L'acheteur me répond qu' il va aller le récupérer.
Mais le lendemain, nouveau mail m' expliquant que le numéro communiqué n' était pas valide ...
Nouvelle vérification de ma part: ça fonctionne !
Je lui répond donc une nouvelle fois que son colis l'attend, et qu' il est urgent d'aller le récupérer.
( Je lui donne le lien du site Colissimo en même temps )
Lendemain, autre mail. La personne me dit qu' effectivement, elle a bien vu que le colis l'attendait à la poste, mais qu' étant donné que le délai est dépassé, il va m' être retourné.
Elle m' explique qu'elle n'a pas reçu d' avis de passage du facteur ( Ce que je ne peux pas vérifier ...), et demande que je paie la moitié des FDP pour un nouvel envoi ou que je lui rembourse l'integralité !
Je ne suis responsable pourtant.
J'ai contacté le service client Ebay qui me renvoie vers la rubrique d'aide, quand à l'acheteur, il maintient son litige et refuse de se rapprocher de son bureau de poste afin de savoir pourquoi elle n'a pas reçu d'avis de passage ...

Que puis je faire ? Et surtout, qui doit payer ?

J'aimerais aussi savoir ce que je risque en tant que vendeur si elle ne cloture pas le litige ? 

Cordialement 

[bbnoa06 · Accepted solution]

Bonjour,


Aucuns soucis voici les démarches à suivre


Il suffit de répondre par le litige en donnant le N° Du colissimo et Paypal verra que le colis vous à été retourné , vous n'êtes pas responsable de la réception donc vous ne pouvez pas être pénalisé

Si vous êtes bien avec le postier il peut le retourner gratuitement sinon c'est à l'acheteur de payer un nouvel envoi

Dans tous les cas c'est paypal qui prendra une décision

Vous pouvez  prendre les devants en téléphonant à paypal qui vous confirmera cela
0821 230 233

Et vous avez aussi à votre disposition le 3631 qui pourra vous fournir les éléments du retour

Et vous pouvez aussi faire une réclamation sur le site que voici et vous aurez une réponse écrite de la poste dans 48h afin de le faxer à paypal  0821 230 233

http://www.laposte.fr/Service-Consommateurs

Tenez nous informer ?

Bien entendu rembouser c'est sympath. mais apparemment votre acheteur vous cherche les pous et risque de vous mettre aussi une négative
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[pokergagnant** · Accepted solution]

La réponse de numis est une possibilité !

vous avez aussi la possibilité de la laisser ouvrir le litige sur paypal et d'y répondre en fournissant le numero de suivi du colissimo ! il y a fort a parier que paypal tranche en votre faveur !!

si le colis vous revient, vous pourrez toujours le renvoyer avec la meme etiquette colissimo sans avoir a repayer en expliquant à la poste que le destinataire n'a jamais été avisé !

geste très arrangeant de votre part à ne faire que si votre cliente le mérite !! sinon,  si elle veut une nouvelle expédition c est a votre client de payer !! vous avez rempli votre part du contrat en ce qui vous concerne !

[phfr17 · Accepted solution]

Bonjour, à mon avis c'est à paypal de trancher le litige, et vous ne devez plus communiquer qu'à travers ce litige. Communiquez le n°de suivi, et si c'est possible, le suivi de la poste.
Pour éviter ce genre d'ennuis, perso je suis mes envois et lorsque ce cas ce produit, colis en instance, j'en informe l'acheteur afin d'être sure qu'il a l'avis de passage. A chaque fois le colis a été retiré et j'ai eu des remerciements pour ma sollicitude. Cordialement

[juliannac2007]

Bonjour, vous m'aviez demandé de vous tenir informer, donc me revoilà 🙂

Alors, j'ai contacté le service Colissimo par téléphone et déposé une réclamation. Ils m' ont répondu qu' ils prenaient note de ma réclamation afin de prouver ma bonne foi, mais que le destinataire du colis devait impérativement déposer une réclamation également.

J'en ai tenu mon acheteuse informée, en lui communiquant le numéro de téléphone et la marche à suivre. Elle m'a répondu " Ok pour la réclamation, merci de me proposer une solution ou de me rembourser dans la journée, faute de quoi je dépose une plainte. "

et m'a envoyé une demande de remboursement via Paypal.

Voilà où j'en suis ... Je desepère vraiment 😞

J'aurais aimé trouver une solution pour éviter le remboursement ( mal venu à l'approche de la rentrée scolaire ), surtout que j'ai été réglo, envoyé le colis rapidement, essayé de trouver une solution via le service client, les forums, la poste ...

Moi qui aimait tant surfer sur Ebay, je suis aujourd'hui dégoutée à l'idée d' ouvrir une session et de devoir répondre à des mails désagréables chaque jour :_|

Bye Bye, et encore merci pour vos conseils.

[bbnoa06]

Bonjour,

Si cette personne vous met une négative garder toutes les preuves emails , courrier de la poste(faites le par le biais du site cité plus haut) ainsi qu'une photocopie de votre liasse Colissimo cela peux vous servir de preuve de votre bonne foi pour contester la négative via Ebay

[pokergagnant**]

Vu la teneur de vos relations avec la cliente, quoique que vous fassiez vous aurez certainement une eval. negative ! par conséquent dans votre cas je ne rembourserai pas !!

vous ne risquez rien vis a vis d ebay, car dans le cadre du litige vous pouvez prouver avoir envoyé le colis ! si elle ne va pas le chercher c est pas votre problème !!

paiement par chèque elle a aucun recours !!

[juliannac2007]

Merci pour vos réponses.

Par contre, j'avais oublié de préciser que l'acheteur m'avait réglé par chèque, et non par paypal.
Je doute donc que Paypal prenne en compte ma réclamation ... 😞

La dame n' arrête pas de m'envoyer des mails par le biais du litige est commence vraiment à être désagréable.

Elle me dit:

"Vous m'avez dit tout ça avant hier et avant hier au vu du message de la Poste que avez copié collé:  le 18 il etait deja retourné.  Je suis desolee, j ai essayé d etre conciliante, mais là j en ai un  peu assez de me heurter a un mur. Merci de me renvoyer au moins mes 26 euros, et ebay tranchera pour le reste, puisque vous ne souhaitez pas trouver de solution amiable. "
Elle me reproche de lui avoir dit trop tard, alors que c'est elle qui a ouvert un litige le 17 (date à laquelle j'ai répondu aussi)
Avant cette date et ce litige, j'étais sans nouvelle de l'acheteur, je pensai donc que le colis avait été livré, comme les autres colis envoyés en même temps ! 😕

Voici ce que j'avais répondu:
"Bonjour, je reviens vers vous, car après 
vérification sur le site Colissimo de la poste, il 
est indiqué ceci:



Mon numéro de colis (13 caractères)

Résultats pour le Colis numéro 8N-------------:

Date: 02/08/2010 

Libellé:
Votre colis est disponible dans votre bureau de 
poste, le destinataire dispose de 15 jours 
consécutifs pour retirer son colis sur 
présentation d' une pièce d' identité.

Site de traitement: Bureau de poste de Paris



Vous auriez donc dus recevoir un avis de passage 
... Je ne comprends pas ... 😕 "
Elle m'a répondu qu'elle irait le chercher en fin de journée mais n'y est apparemment pas allée et n'a pas téléphoné à la poste non plus, et le lendemain (quand elle a compris le fonctionnement du site Colissimo), il était trop tard. 
Elle m'a recontacté et je lui ai répondu ceci:
"Bonjour
Il etait precisé sur le site Colissimo que vous 
aviez 15 jours pour le retirer à compter du 2 
Aout, je vous conseille donc de contacter votre 
bureau de poste au plus vite en leur communiquant 
le numéro de colis que je vous ai donné, de 
manière à ce qu' ils ne me le réexpedie pas 😕
Le colis étant arrivé depuis 16 jours, le facteur 
aurait dut se présenter à votre domicile, ou bien 
évidemment vous laisser un avis de passage !
Je pense que le problème vient d'eux donc ... "

Et depuis, toujours pas contacté son bureau de poste, mais me réclame un remboursement.
Je vais donc voir si le postier accepte de réexpedier son colis gratuitement, sinon, je serais obligée de la rembourser, afin que mon compte Ebay ne soit pas supprimé.
Ce qui est drôle dans l'histoire, c'est que mes éval' sont 100 % positives, alors que dans les evaluations de mon acheteur, on peut lire:
"Peu satisfaisant, délais, frais d'envoi élevés, description aproximative..."

M'enfin ...
En tout cas merci pour tout vos conseils, vraiment sympa 😉

[archibald-et-alistaire]

Et finalement, ça s'es terminé comment ?

[phfr17]

PS : ce serait bien de nous faire savoir quelle a été la décision de paypal, ça pourra nous être utile pour répondre à d'autres questions du même genre.