Normes pour les vendeurs simplifiées

[laura.fr@ebay.com]

Bonjour,

Nous avons le plaisir de vous annoncer le lancement de Nouveautés Vendeurs.

Nous mettons à jour les normes de performance en nous basant davantage sur des données objectives pour vous évaluer, plutôt que sur les appréciations des acheteurs. Pour en savoir plus, je vous invite à consulter la page suivante :

http://espacevendeurs.ebay.fr/nouveautes-vendeurs/automne-2015/normes-performance-objectives

[naonednaoned]

Je suis exactement dans le même cas que vous : 10 réponses négatives concernant les délais de livraison sur 469 transactions.

Je me retrouve avec un taux de 14,71% de livraison en retard !!!!!!!!!!!!!!!!

Mes colis partent le jours même ou le lendemain avec tous un numéro de suivi Mondial Relay en bon et du forme.

Je vais perdre aussi mon statut TOP Fiabilité !

Sans changement de cette nouvelle règle ubuesque, j'envisage de tenter ma chance sur **bleep**.

[facilec15]

Bonjour,

Comme dit animaloo31, il faut faire du bruit et bombarder d'email le service ebay, qui ne tente rien, n'a rien.

Perdre le top fiabilité de cette façon n'est juste pas normal.

[cattsand]

Merci Madame Laura pour votre réponse, (inutile, je suis désolé mais vous n'apprenez rien)

J'ai un exemple : Pour une commande payée par Paypal, numéro de suivi fourni (en lettre suivie), colis en retard d'après Ebay, litige paypal lancé de la part de l'acheteur...(merci, pas sur Ebay sinon cela aurait été pire!)

Documents fournis auprès de Paypal : preuve de la déposition de la commande (en lettre suivie, ce n'est que le numéro), réclamation auprès de La Poste pour SON retard, document de La Poste qui admet son retard (ou a perdu le colis) et offre 3 fois le prix de la lettre suivie en dédommagement. Litige en faveur de l'acheteur mais non imputé au vendeur (je n'ai pas eu à rembourser l'acheteur).

Ne voyez vous pas le problème?

J'ai eu droit à une "exception", parce que j'ai lutté pour prouver ma bonne foi (je n'accepte pas les injustices, désolé).

Vous imposez des normes aux vendeurs que les acheteurs ne sont pas prêts à accepter parce que cela leur coûterait plus cher. (je me répète, je ne parle que des petites valeurs marchandes).

Vos propos sont très clairs, oui (amen?), mais il y a toujours le problème des expéditions d'objets de petite valeur marchande qui n'ont pas lieu d'être expédiés en suivi avec accusé de réception si l'acheteur choisi que cela ne doit pas l'être !

Et quand bien même un suivi est enregistré (même en colissimo!)... il peut arriver en retard et votre question "avez-vous reçu votre commande avant le (date)?" apparait quand même!

Mais mer-credi- quoi!

Le vendeur est tenu d'expédier son colis en temps voulu, nous sommes d'accord.

La Poste a le monopole pour nombre de transactions... La Poste a souvent du retard ... qu'il en soit ainsi. Et nous ne devons pas en être pénalisé!

Ne nous obligez pas à aller sur VOTRE plateforme qui ne fera, sans aucun doute, pas mieux, s'il vous plait (parce bien plus chère au final pour les petites transactions). Et ne nous pénalisez pas sur des éléments que nous, petits vendeurs, nous ne pouvons pas controler, point.

pffffffffff , cela devient très pénible...

[cattsand]

étant donné que l'on ne peut éditer un message ici, je cite et j'ajoute :

"De manière générale, un délai de livraison est considéré comme respecté si vous pouvez prouver que la commande a été expédiée ou livrée à temps, ou les deux."

Pour ma part, le colis est toujours expédié, en temps voulu (je suis désolé d'être aussi égoïste mais je fais part de mon expérience Ebay).  

Vous me faites rires avec vos propos parce que vous ne dites pas qu'il faut le NOM, PRENOM, ADRESSSE et ACCUSE DE RECEPTION dans vos dires. 

A vos bons plaisirs.

[cattsand]

"rire" merci de ne pas permettre de corriger les fautes évidentes, la honte 🙂 (pour les autres fautes, d'orthographe ou de français, chut , j'ai fait ce que j'ai pu^^)

[facilec15]

Bonsoir,

Je pense que les litiges paypal pour objet non reçu ou autre qui demande l'accusé de reception sont differents de leur nouveau systeme pour les delais de livraison qui ne demande qu'un numéro de suivi et non un recommandé avec accusé de réception avec les coordonnés du destinataire.

Je pense aussi que le nouveau systeme de chargement de suivi n'est pas encore en place.

Biensûr cela n'enleve pas le problème des envois de petites marchandises sans suivi.

Si Laura pouvait confirmer, ce serait sympa.

Une lettre suivie simple suffit elle à prouver les delais d'expédition ou il faut un recommandé avec accusé de reception ?

Merci

[facilec15]

Re

J'ai une autre question, le taux de defaut de retard qu'on voit sur la page des nouvelles normes sera remis à zéro en février ?

Je continue à recevoir un défaut de retard de temps en temps alors qu'actuellement je n'envoi qu'en suivi sous 24h justement pour test ce nouveau systeme, donc ça voudrait dire que le systeme n'est pas en place et du coup on aura un taux de defaut deja existant à "rattrapper" alors qu'on est pas protégé par les suivis actuellement.

Beaucoup de choses injustes je trouve.

Cordialement

[laura.fr@ebay.com]

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@facilec15 a écrit :

Re

J'ai une autre question, le taux de defaut de retard qu'on voit sur la page des nouvelles normes sera remis à zéro en février ?

Je continue à recevoir un défaut de retard de temps en temps alors qu'actuellement je n'envoi qu'en suivi sous 24h justement pour test ce nouveau systeme, donc ça voudrait dire que le systeme n'est pas en place et du coup on aura un taux de defaut deja existant à "rattrapper" alors qu'on est pas protégé par les suivis actuellement.

Beaucoup de choses injustes je trouve.

Cordialement

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Bonjour,

Non le taux de défaut de retard ne sera pas remis à Zéro en Février 2016. 

Tous les vendeurs disposent de 2 mois de données lors du lancement de l'aperçu des nouvelles normes.

• Si votre bilan s'effectue tous les 3 mois, vous disposerez de 3 mois de données (novembre, décembre et janvier) lors du bilan du 20 février.
• Si votre bilan s'effectue tous les 12 mois, vous constituerez progressivement 12 mois de données. A la date du 20 février, vous aurez environ 6 mois de données (d'août à janvier).

[laura.fr@ebay.com]

Bonjour,

Vous devrez toujours télécharger le numéro de suivi dans tous les cas et même dans le cadre d’une contestation.

Si vous ne chargez pas le suivi, ou si celui-ci n'est pas disponible, nous demanderons à l'acheteur de confirmer que l'objet est arrivé à la date de livraison estimée. La question est posée aux acheteurs lorsqu'ils laissent une évaluation.

Si l'acheteur :

-confirme que l'objet est arrivé à la date de livraison estimée, celui-ci sera considéré comme livré dans les délais.

-choisit de ne pas laisser d'évaluation, la transaction ne sera pas comptabilisée dans votre performance.

-répond que l'objet n'est pas arrivé à la date de livraison estimée, celui-ci ne sera pas considéré comme livré dans les délais.

[facilec15]

Bonjour,

C'est là où je ne comprends pas, qu'appelez vous "telecharger le numéro de suivi" ?

Je  peux actuellement ne mettre les suivis que dans les détails de la commande du client, y'aurait-il un autre endroit pour mettre ce numéro de suivi ?

Car pour l'instant j'indique bien le numero de suivi dans la commande et la question "avez vous reçu dans les temps" est toujours posée.

D'ailleurs le dernier defaut de retard que j'ai eu est non seulement avec un suivi mais en plus, il est arrivé dans les temps estimées.

Cela veut dire que certains client baclent même la question en répondant non alors que c'est arrivé dans les temps.

Cordialement.

[laura.fr@ebay.com]

Bonjour,

J'ai justement préciser ec point un peu plus haut pour clarifier la situation  

Je rappelle que les informations de suivi seront intégrées dans Mon eBay dans les prochains mois et seront disponibles avant la mise en place des nouvelles normes de performance. Ainsi, vous pourrez télécharger votre numéro de suivi lors de la mise en place des nouvelles normes l'année prochaine. A ce moment là, la question ne sera pas posée si le numéro de suivi indique que l’objet est livré: http://espacevendeurs.ebay.fr/nouveautes-vendeurs/automne-2015/normes-performance-objectives

En attendant, vous pouvez contacter le service client si votre numéro de suivi indiquant que l'objet a été livré dans les délais estimé de livraison n'a pas été pris en compte. 

N'hésitez pas à revenir vers moi, si cette information n'est pas assez claire. 

[facilec15]

Merci pour votre réponse, je me sens un peu idiot du coup mais cela laissait planer le doute.

Cette phrase a clarifié la situation "En attendant, vous pouvez contacter le service client si votre numéro de suivi indiquant que l'objet a été livré dans les délais estimé de livraison n'a pas été pris en compte. "

Par contre j'ai bien essayé de contacter le service ebay pour contester des defauts de retards mais la personne regarde l'actuel tableau de bord et non le nouveau donc il n'a rien vu à corriger.

Donc pour l'instant on se mange des defauts de retards qu'on ne peut pas corriger malgré le numéro de suivi et cela fait monter le taux injustement.

C'est pour cela que je parlais d'un "reset"

En effet ces defauts de retards apparaissent sur la page des nouvelles normes mais pas dans le tableau de bord actuel.

Dans tous les cas tout devient plus clair mis à part la question sur si un simple  numéro de suivi suffit ou est ce qu'il faut un recommandé avec accusé de réception.

Cordialement

[laura.fr@ebay.com]

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@facilec15 a écrit :

Merci pour votre réponse, je me sens un peu idiot du coup mais cela laissait planer le doute.

Cette phrase a clarifié la situation "En attendant, vous pouvez contacter le service client si votre numéro de suivi indiquant que l'objet a été livré dans les délais estimé de livraison n'a pas été pris en compte. "

Par contre j'ai bien essayé de contacter le service ebay pour contester des defauts de retards mais la personne regarde l'actuel tableau de bord et non le nouveau donc il n'a rien vu à corriger.

Donc pour l'instant on se mange des defauts de retards qu'on ne peut pas corriger malgré le numéro de suivi et cela fait monter le taux injustement.

C'est pour cela que je parlais d'un "reset"

En effet ces defauts de retards apparaissent sur la page des nouvelles normes mais pas dans le tableau de bord actuel.

Dans tous les cas tout devient plus clair mis à part la question sur si un simple  numéro de suivi suffit ou est ce qu'il faut un recommandé avec accusé de réception.

Cordialement

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Bonjour,

Pour répondre à votre dernière question, si le numéro de suivi indique que l'objet a été livré dans les délais estimés de livraison dans ce cas, le numéro de suivi suffit sinon, il faudrait une preuve que l'objet a été livré et à quelle date. 

[laura.fr@ebay.com]

Bonjour,

Je comprends tout à fait le fait que dans certains cas vous ne souhaitez pas utiliser le numéro de suivi selon la valeur de l'objet. Toutefois, nous ne pouvons prendre en compte que les transactions sur lesquels nous avons des données. Si vous ne disposez d'aucun suivi prouvant que l'objet a bien été expédié ou livré, et si l'acheteur n'a pas répondu à la question « L'objet a-t-il été expédié dans les délais ? », nous ne disposons alors d'aucune information sur la façon dont la transaction s'est passée et il n'est donc pas possible de l'inclure dans les données d'expédition. Nous conseillons donc à tous les vendeurs d'évaluer les coûts et les avantages des différentes options de livraison proposées, et de ne pas oublier que le respect des délais de livraison fait partie de l'évaluation de la performance du vendeur.

Ceci étant dit, je transmets également ce point au service concerné pour leur information. 

[tokwog]

"de ne pas oublier que le respect des délais de livraison fait partie de l'évaluation de la performance du vendeur."

Au lieu de nous redire de ne pas l'oublier, vous devriez comprendre/admettre qu'exiger des performances au niveau de la livraison est totalement injustifié puisqu'un vendeur n'a de contrôle que jusqu'à l'expédition.

Si un vendeur décide de porter cela devant un tribunal suite à une baisse d'activité consécutive à une baisse de performances pour cause de grève des postes, des transporteurs, un excès de zèle des services douaniers, ou même une simple surcharge des réseaux postaux comme souvent à Pâques ou à Noël, j'ai la certitude que cette exigence ne tiendra pas une seconde et sera considérée comme abusive, léonine, et non avenue par n'importe quel magistrat, avec les conséquences que cela implique pour eBay.

Je pense ainsi qu'il est nécessaire que les décideurs d'eBay anticipent ces tracas en revenant sur leur décision concernant la prise en compte des délais de livraison dans l'évaluation de la performance. D'ailleurs, encore une fois, ce n'est certainement pas en étouffant les vendeurs que vous ferez revenir les acheteurs sur eBay, même si vous autorisez ceux-ci à faire n'importe quoi sur le dos des vendeurs.

[laura.fr@ebay.com]

Bonjour,

Si vous envoyez vos objets dans les délais d'expédition indiqués et chargez des informations de suivi valides, ou si votre acheteur confirme qu'il a reçu l'objet à temps, vous n'avez pas à vous inquiéter, le taux de respect des délais de livraison n'en sera pas affecté.

[labd_fr]

Ne sont pas pris en compte dans vos calculs les périodes de fermeture éventuelle de la boutique (bienvenue au travail 365j par an...) bien qu'explicitement entrée, validée et visible dans les annonces.

Une majorité d'acheteurs choisissant Mondial Relay n'indiquent aucun relais après leur achat.

Outre le fait que le travail de recontacter ceux-ci est fastidieux, lorsqu'ils ne répondent pas rapidement (ce qui arrive régulièrement, je ne vais pas les blâmer ) il est impossible de déposer le colis à J ou J+1.

On fait quoi ?

On impose un relais ? Pas certain que ce soit préférable.

Vous infantilisez les vendeurs. Pas un acheteur ayant mis 2 ou 3 jours à me confirmer un point relais ne m'a pénaliser pour avoir essayé de le servir au plus juste. Pourtant avec votre question le colis arrive après la date et ayant mis 2 ou 3 jours il ne peut pas être considéré comme déposé à temps.

Je ne suis pas certain que d'avoir des frais de transports chers (suivi systématique), des vendeurs sur la défensive (préférant imposer un relais par exemple) etc... ne rende E-bay plus attractif pour les acheteurs.

Lorsque vous aurez compris que le commerce est affaire de relations saine, adulte et non contrainte de toutes parts, peut-être pourrons nous développer notre CA et vous vos comissions.

Après les frais sur livraison (qui est déjà une erreur, renchérissant les frais facturés ou rognant la marge), cette histoire de notation basée pour une grande partie sur un tiers risque bien d'être la goutte d'eau qui fera déborder bien des vases...

[muguetdu44]

Bonjour, nous sommes le 2 février, en ce qui concerne l'intégration des suivis, ce n'est toujours pas mis en place, mais le système de notations pourtant lui devient effectif et calcule déjà notre nouvelle note, ce sur des critères qu'il n'a pas en résumé.

Ebay avait promis l'intégration des suivis afin que nos comptes soient préservés si nous expédions dans les délais avec un n° de suivi, l'enregistrement de la prise en charge de l'envoi faisait que l'acheteur ne recevait pas la question " avec vous reçu votre achat entre telle date et telle date..? " et permettait donc que nos comptes ne soient pas pénalisés injustement.

Votre mise à jour n'est pas inintéressante, du moins pour les vendeurs qui expédient en suivi, (tout dépend aussi de ce que l'on vend, ce n'est donc pas juste pour tous je l'accorde), en ce qui me concerne cette mise à jour me convenait car du principe où les envois étaient sous suivis, expédiés dans les délais, suivis indiqués sur ebay: c'était la tranquilité, l'intégration des suivis n'étant pas faite, ce n'est pas la tranquilité mais la pire source d'ennuis qu'il soit.

A 18 jours de l'échéance: qu'attendez vous ? Actuellement on note nos suivis à l'emplacement dédié, mais c'est ce que l'on fait déjà depuis 2013.. vous nous avez fait miroité une réelle intégration des suivis, avec statut de la livraison: pris en charge, en transit , livré, ce mis à jour quotidiennement, (dès le statut pris en charge nos comptes étaient protégés si nous étions dans les délais).... Qu'en est-il? cela devient plus qu'urgent!!!!

Voici un copié collé d'un des premiers mails reçu de la part d'ebay nous présentant ces changements:

Intégration des informations de suivi dans Mon eBay

Nous allons intégrer les informations de suivi dans Mon eBay pour vous permettre d'effectuer plus facilement le suivi des livraisons et vous protéger contre certains défauts liés à la livraison. Les acheteurs auront également accès à ces informations.

  Aperçu

• Début 2016, lorsque vous ajouterez les informations de suivi dans Mon eBay, le nom de la société de transport que vous avez choisie et le statut de la livraison seront affichés.
• Vous aurez ainsi une plus grande visibilité sur le statut de la livraison et nous serons plus à même de vous aider en cas de problème lié à la livraison (par exemple, dans le cas de litiges pour objet non reçu). Les acheteurs auront également accès à ces informations.

  Ce qui va changer

Début 2016, l'affichage des informations de suivi dans Mon eBay sera amélioré. Vous pourrez voir, outre le nom de la société de transport utilisée, une barre de statut permettant de savoir exactement où se trouve votre objet.

De votre côté, aucune action n'est requise. Il vous suffit de charger les informations de suivi pour les objets que vous avez envoyés et nous nous occuperons du reste.

  Nos partenaires

Nous avons commencé à collaborer avec les sociétés de transport afin de pouvoir afficher ces informations de suivi dans Mon eBay. Notre but est de signer les plus grandes sociétés d’ici le début de l’année prochaine : La Poste, Mondial Relay, DHL, GLS et UPS.

  Statut de la livraison dans Mon eBay

Une fois l'intégration avec les sociétés partenaires terminée, lorsque vous ajouterez dans Mon eBay les informations de suivi, vous et vos acheteurs pourrez voir le nom du transporteur utilisé ainsi que le statut de l'objet sans avoir à quitter le site.

Les différents statuts associés à une livraison seront les suivants : Accepté, En transit ou Livré. Ces informations nous permettront par ailleurs de mieux vous aider en cas de problème lié à la livraison, notamment en vous protégeant automatiquement contre les défauts liés aux objets non reçus. 

A terme, ces données nous permettront également d'améliorer les estimations du délai de livraison sur le site.

IL EST GRAND TEMPS DE FAIRE CETTE MISE EN PLACE!

Cordialement

[laura.fr@ebay.com]

Bonjour,

Les numéros de suivi seront bientôt intégrés. Toutefois, j'ai transmis vos commentaires au service concerné pour son information.

Merci pour votre patience.

[le-sergent-noir]

bonjour ,

c'est génial ces mesures ..... c'est comme si un constructeur automobile vendait une voiture à un client , mais que le système de frein sera livré dans les mois prochains .....