Nouvelle dinguerie du support client

[edenlov]

Bonjour,

Il y a 3 semaines un client a souhaité nous retourner un objet défecteux contre remboursement. Nous avons accepté le lendemain et lui avons envoyé un bon de retour qui contient l'adresse d'expédition. Une semaine plus tard alors que nous pensions recevoir le colis, le client a ouvert un litige, sans justification. Les fonds sont bloqués, le litige indique que lorsque le numéro de suivi fourni par le client signalera que nous avons réceptionné le colis, un remboursement automatique sera effectué. Même si normalement notre SAV préfère d'abord s'assurer de la défaillance du produit et que les conditions de retour aient été respectées, à nouveau nous acceptons.

Il  y a 3 jours le numéro de suivi est enfin partagé par le client, et il indique que le colis serait dans notre boite à lettre depuis le 29 Juillet. Sauf que ce n'est pas le cas.  Nous contactons alors la poste pour vérifier, et là, grosse surprise, le client n'a pas envoyé le colis à l'adresse que nous lui avions donné...

Nous contactons le support client d'ebay pour leur demander à ce que le litige soit clos en notre faveur et que le remboursement soit annulé. Nous ne sommes pas responsables si un client perd un colis dans la nature. Très confiant concernant l'issue de ce litige, ce matin pourtant, 2nd grosse surprise ! Le support nous indique l'adresse qui a été utilisée et nous avoue que c'est lui même qui a donné cette adresse à notre client !??? Sauf qu'il s'agit de l'adresse à laquelle est enregistrée l'entreprise, à 1000 kilomètres de notre SAV. Et en aucun cas une adresse de à laquelle nous receptionnons des colis... Et il ajoute que donc tout est réglé et que le remboursement a été effectué.

Depuis quand le support client d'ebay se permet-il de donner des adresses d'expédition erronnées à nos clients en leur faisant ignorer notre bon de retour, et se permet en plus de rembourser le client même si le colis n'est pas en notre possession ??? C'est quoi ce cirque ?

C'est inacceptable et nous sommes bien décider à ne pas laisser tomber. Qui peut on contacter en dehors du service client sur la plateforme ?

[felin12]

Bonjour à tous

@edenlov 

Dans les paramétrages du compte, avez-vous bien inscrit l'adresse dans la partie "adresse de retour"

cordialement

[edenlov]

 Bonjour @felin12 

Merci pour votre réponse.

Je n'avais pas connaissance de l'existence de ce champ bien que je travaille sur ebay depuis 2009. Aucune adresse n'est donc renseignée à cette place. J'ai eu peur un instant que par défaut ce soit celle du compte professionnel qui soit enregistée.

Raison de plus pour que l'adresse indiquée dans le bon de retour soit respectée. Bon de retour qui doit impérativement être joint à l'envoi car il sert de référence à notre SAV. Je vois donc très difficilement comment le client pouvait l'ignorer. Nous n'avons jamais eu le moindre problème avec les bons de retour jusqu'ici.

La solution me paraît simple. Comme indiqué dans nos CGV et nos conditions de retour sur ebay que le support a l'air de prendre très au sérieux, nous nous autorisons à refuser le retour si les conditions n'ont pas été respectées. Et ici elles ne le sont pas, ni les délais, ni  l'adresse, ni le bon de retour. J'imagine que le colis peut donc être réexpédié au client et le remboursement annulé ? Après avoir trouvé la solution pour récupérer ce colis.

[max2661953]

@edenlov ,

  nous lui avons envoyé un bon de retour qui contient l'adresse d'expédition

 Votre client ne peut en rien être tenu responsable de la perte de ce colis, puisqu'il a utilisé le bon de retour que vous lui avez fourni, si on en croit vos explications un tantinet embrouillées.

 Vous ne pouvez donc refuser ce retour. De toute façon, EB peut difficilement annuler un remboursement déjà crédité à votre acheteur.

[edenlov]

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@edenlov  a écrit :

- Le client n'a pas envoyé le colis à l'adresse que nous lui avions donné

- Le support nous indique l'adresse qui a été utilisée et nous avoue que c'est lui même qui a donné cette adresse à notre client !???

- Depuis quand le support client d'ebay se permet-il de donner des adresses d'expédition erronnées à nos clients en leur faisant ignorer notre bon de retour ???

- Raison de plus pour que l'adresse indiquée dans le bon de retour soit respectée. Bon de retour qui doit impérativement être joint à l'envoi car il sert de référence à notre SAV. Je vois donc très difficilement comment le client pouvait l'ignorer.

- nous nous autorisons à refuser le retour si les conditions n'ont pas été respectées. Et ici elles ne le sont pas, ni les délais, ni  l'adresse, ni le bon de retour

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@max2661953 

Je ne vois aucune embrouille 😅 C'est écrit noir sur blanc que le client a ignoré notre bon de retour et l'adresse qui y était indiquée, et a préféré ouvrir un litige pour se faire conseiller par un support client dont l'incompétence est très largement réputée, ici et ailleurs. Support qui a donc donné à ce client la mauvaise adresse.

Et pourquoi la réponsabilité ne serait autre que celle du client si il expédie le colis à une mauvaise adresse ?? Un client veut se faire rembourser un objet, il nous l'expédie, nous le réceptionnons, nous remboursons. Nous ne le réceptionnons pas, nous ne rembourons pas. Il n'y a même pas débat, sauf avec le support d'ebay, comme toujours...

Et ici il s'agit en plus d'un jouet intime dont nous n'étions pas tenu d'accepter le retour, même si il est défectueux.

[max2661953]

@edenlov ,

 Je ne vois aucune embrouille

 Je ne parle pas d'embrouille, mais de propos embrouillés,ce qui n'est pas du tout la même chose.

 Votre client a fort justement ouvert un litige pour ce retour, et a fort justement renvoyé son achat à l'adresse communiquée par EB. Si responsabilité il y a , elle incombe à EB, non à l'acheteur. De plus, vous n'avez pas renseigné d'adresse de retour. 

 Ne révez pas, vous n'obtiendrez rien.

[lingma85]

Bonjour @edenlov  et @max2661953 

Je me permets d'émettre un petit "avis" sur les bordereaux de retour dont il est question ici. Il semblerait qu'il y ait une confusion entre le bordereau de retour joint au colis lors de l'achat par le vendeur et celui émis par le site au moment de la réclamation.

@edenlov ..... Si jusqu'à présent, vous n'avez pas eu de souci avec vos retours, il faut vous estimer très heureux, car vous êtes tombé sur des acheteurs qui conservent les documents joints aux colis... et ce n'est pas toujours le cas.

L'acheteur qui vous cause souci a certainement dû passer par le site et demander un bordereau de retour par l'intermédiaire de ebay (ce que fait la plupart des acheteurs du site)... et ebay y indique l'adresse que vous avez enregistré sur votre compte... ce qui permet aussi à l'acheteur d'être "protégé" et ne pas envoyer à une autre adresse que celle enregistrée sur ebay.

MAIS... il s'avère que vous n'avez pas renseigné l'adresse de retour des colis comme vous l'indiquez dans votre message du 7/08 à 21h58 ("Je n'avais pas connaissance de l'existence de ce champ bien que je travaille sur ebay depuis 2009.").

Par conséquent, ebay ne fera rien... par contre, vous devriez rectifier cette impasse afin d'éviter que cette mésaventure ne survienne encore....

et surtout, n'oubliez pas que dans les demandes de retour et tout autre litige, ce sont les informations que vous donnez au site qui priment, tant pour la garantie de l'acheteur que pour celle du vendeur, les réglements de votre propre entreprise passant au second plan.

Cordialement