Source: lalibre.be du 30/01/2010
http://www.lalibre.be/economie/libre-entreprise/article/559131/plus-de-clients-moins-de-sous.html
Une entreprise qui attire de plus en plus de clients voit ses affaires prospérer et son bénéfice progresser. Cela semble logique, mais en est-il toujours ainsi ?
Attirer plus de clients pour gagner moins d’argent. La formule a de quoi surprendre. En effet, nous sommes habitués à entendre le discours inverse. Une entreprise qui accroît ses parts de marché fait progresser son chiffre d’affaires. Cela se vérifie notamment pour les entreprises produisant et vendant des produits manufacturés. Toutefois, lorsque l’on considère des firmes qui s’inscrivent dans une logique de médiation plutôt que de production, le même constat est moins évident à établir. Les intermédiaires de marché sont des entreprises qui servent de lien entre deux catégories d’acteurs complémentaires. Sans leur aide, on considère que ces acteurs auraient eu plus de mal à se rencontrer ou n’en auraient tout simplement pas été capables. Le but d’un intermédiaire de marché est donc de favoriser la rencontre et la transaction en échange d’une rémunération. Vu que l’un des rôles clés de cette activité commerciale consiste à gérer et à coordonner de l’information provenant de sources opposées, il n’est pas étonnant qu’un nombre important d’intermédiaires ait profité d’Internet pour se lancer à l’assaut du marché. Des entreprises telles qu’eBay, Meetic, Monster ou encore Immoweb illustrent cette réalité.
Afin d’approfondir l’analyse, concentrons-nous sur le cas eBay et posons-nous la question de savoir qui sont les clients d’eBay. Sur le site d’enchères en ligne, on retrouve, d’un côté, des vendeurs et, de l’autre, des acheteurs. Or, si un client est celui qui paye pour un service presté, alors nous devons considérer que seuls les vendeurs sont ici des clients. En effet, les coûts d’utilisation de la plateforme (frais d’insertion et commissions) sont entièrement supportés par les vendeurs. Ce faisant, il est compréhensible qu’une firme comme eBay souhaite augmenter sans cesse le nombre de vendeurs actifs sur sa plateforme. Une fois le potentiel de croissance auprès des vendeurs particuliers atteint, l’entreprise a décidé d’ouvrir son site aux vendeurs professionnels, un public jusque-là ignoré, car peu enclin à se soumettre au jeu risqué des enchères. Les ventes à prix fixe ont alors démarré. Malgré tout, le groupe eBay est en perte de vitesse et n’a pas eu d’autre choix que de se restructurer. En Belgique, les bureaux de l’entreprise, situés avenue Louise, ont été fermés, et le personnel en grande partie remercié. La vente de la branche communication (Skype) est le dernier exemple en date de cette restructuration au sein du groupe.
Une étude approfondie, menée auprès de 40 vendeurs professionnels belges actifs sur eBay.be, a révélé l’existence de deux critiques régulièrement formulées à l’encontre de l’entreprise. Premièrement, les vendeurs professionnels souffrent d’un surplus de concurrence. D’une part, certains vendeurs particuliers n’hésitent pas à vendre des objets neufs en grand nombre et, d’autre part, la plateforme belge est désormais ouverte aux vendeurs internationaux. En conséquence, les prix ont tendance à baisser et les produits asiatiques inondent la place du marché belge.
Deuxièmement, les vendeurs reprochent à eBay sa politique d’ultraprotection des acheteurs. Ils déplorent, par exemple, qu’en cas de litige, la plateforme n’intervienne pas ou alors toujours dans l’intérêt de l’acheteur. Au final, beaucoup de vendeurs professionnels ont renoncé à placer tous leurs œufs dans le même panier, et ont considérablement diminué leur volume de mises en vente sur eBay. Interpellant lorsque l’on sait que les vendeurs professionnels représentent un cinquième du volume de vente sur eBay.be, alors qu’ils représentent moins de 5 % des vendeurs actifs.
Que faut-il en conclure ? D’abord, que la mécanique du cercle vertueux - qui veut que plus de vendeurs attirent plus d’acheteurs et vice-versa - n’est pas sans faille. Ensuite, qu’il est risqué d’amalgamer des marchés trop peu différenciés. Enfin, qu’il ne faut pas oublier que l’adage selon lequel le client est roi reste toujours de mise, à condition de ne pas se méprendre sur l’identité du client.
