Suite aux nombreux messages sur le forum, nous voudrions vous clarifier le fonctionnement actuel du règlement "obligations des vendeurs", et les engagements que nous avons pris à cet égard.
Ce règlement a été mis en place afin de s’assurer de la satisfaction des acheteurs. Nous constatons qu'un très petit nombre de vendeurs est responsable d'une importante proportion des mauvaises expériences sur le site. Ces vendeurs reçoivent en effet un nombre considérable d'évaluations négatives et neutres ou encore causent des litiges pour des objets non livrés.
Chaque semaine, un taux de satisfaction de vos acheteurs est calculé sur les trente derniers jours. Ce taux prend en compte les évaluations négatives, les litiges, dans une moindre mesure les évaluations neutres et les évaluations détaillées (notes 1 et 2). Jusqu’à maintenant, cette approche était la même, que le vendeur soit particulier ou professionnel.
Lors de la Convention et de nos rencontres avec Erentole, il est apparu clairement que cette approche devait être adaptée pour les professionnels.
- plus de transparence : les professionnels ont besoin d’anticiper tout risque d’interruption d’activité et de pouvoir vérifier à tout instant leur situation
- plus de temps : les processus de vente ne peuvent pas toujours être changés du jour au lendemain, et eBay doit faire apparaître des alertes de façon progressive
- plus de communication : le cas des professionnels doit être revu par un être humain et la situation doit être discutée avec le vendeur avant toute restriction de vente.
Partant de ce constat, nous avons pris des actions immédiates:
- Les vendeurs professionnels qui auraient été restreints peuvent s’ils le souhaitent demander une revue manuelle de leur cas en contactant le service client. Par exemple, un certain nombre de cas nous ont déjà été remontés par Erentole : ces cas ont été revus et certains réactivés très rapidement.
- Des modifications ont déjà été apportées au cours du mois d'août, afin notamment de limiter l’impact d’un unique acheteur insatisfait et d’assouplir la prise en compte des litiges.
Au-delà de ces actions, nous nous sommes engagés à mettre en place dès Novembre une nouvelle approche, dans un premier temps pour les PowerSellers.
Cette nouvelle approche consistera en :
o La revue manuelle par un agent du Service Client,
o Un appel téléphonique systématique du vendeur,
o La clarification des critères de qualité et des objectifs associés
Nous reviendrons vers vous avec plus de détails avant la fin du mois.
