COMPTE RENDU REUNION DU RDV DU 16 MAI 2008 AVEC EBAY
Présents :
-6 entreprises françaises représentatives des Powersellers d’ebay.fr
-Responsables Ebay des services : PROGRAMME POWERSELLER , RECRUTEMENT PRO-DEVELOPPEMENT , COMMUNICATION VENDEURS PROFESSIONNELS, CONFIANCE-SECURITE , par audio conférence RELATION SERVICES CLIENTS et GRANDS COMPTES basés en Allemagne .
Intervention en fin de réunion de Mr Alexander Von Schirmeister Directeur Général d’Ebay France
Thématiques abordées :
- MODIFICATION DU SYSTEME D’EVALUATION
A la question ¨Ebay a-t-il pris conscience des conséquences de la situation des sociétés dépendantes de leurs activités sur Ebay, la réponse a été collégialement oui. Un long débat a ensuite eu lieu, il en ressort les éléments suivants :
-Il n’est pas d’actualité de remodifier le système d’évaluation, nous avons donc demandé des moyens pour faire supprimer les évaluations neutres et négatives abusives mais non diffamatoires (exemple : Concernant délais postaux : enlever le délai 48h express lors du choix colissimo et indiquer un délai incluant le temps de préparation du vendeur).
La réponse du service confiance sécurité a été : Le retrait d’évaluation se fait au cas par cas par le service consommateur, ils nous invitent à faire les demandes de retraits sur ces évaluations fantaisistes ou non justifiées.
Nos demandes précises en attente de réponses sont :
-Autoriser l’acheteur à annuler son évaluation directement en ligne si il le souhaite, ce qui permettra au vendeur professionnel de proposer une solution commerciale au litige ou à l’insatisfaction de son client.
-La mise à disposition d’un numéro de téléphone dédié uniquement aux demandes de retraits d’évaluation.
-L’amélioration de l’information acheteur sur les conséquences de son évaluation (risques de plaintes pénales à son encontre, risque de faire restreindre et suspendre le vendeur …)
-Sachant que 100% des acheteurs mécontents le font savoir par évaluation neutre ou négative et que 30% des satisfaits ne mettent aucune évaluation, nous avons proposé que les transactions non évaluées soient considérées et comptabilisées automatiquement comme positives 60 jours après la fin de la transaction, car l’acheteur dispose de 60 jours pour laisser son évaluation.
- PROGRAMME DE RESTRICTION DES VENTES
Sur quelle base un compte vendeur est-il restreint ou suspendu ?
Le calcul est complexe et évolue encore, il inclut les évaluations négatives, neutres, les litiges ouverts par les acheteurs et les évaluations détaillées inférieures ou égales à 2, sur les 30 derniers jours. Pour l’instant les litiges ouverts sur Paypal ne sont pas pris en compte mais c’est en étude pour qu’ils le soient.
Ebay a pris conscience que des vendeurs professionnels honnêtes ont été touchés par ces mesures ou risquent de l’être. Le compte déclaré litigieux par Ebay est dans un premier temps prévenu, puis restreint pendant 30 jours (ce compte est limité à 75% du chiffre d’affaire des 30 jours précédents la restriction) si la situation ne s’est pas améliorée le compte est plus fortement restreint toutefois le responsable Powerseller a assuré qu’aucune suspension de compte de PowerSellers n’a lieu sans appel téléphonique au vendeur auparavant.
Aucune possibilité de réintégration massive et automatique n’est envisageable, face à notre forte insistance sur ce sujet, il nous a été proposé d’envoyer la liste des comptes restreints que nous connaissons et leurs situations seront étudiées rapidement au cas par cas. Pour les autres comptes de vendeurs professionnels que nous n’avons pas identifiés Ebay étudie une solution pour les contacter directement.
- CONTRAT PROFESSIONNEL
Nous avons demandé l’établissement d’un vrai contrat commercial liant Ebay aux vendeurs professionnels. Ce contrat devra être lié à la fourniture d’un KBIS (alors qu’aujourd’hui le statut « Professionnel » sur eBay est déclaratif) et à l’obligation de se conformer à la législation française en vigueur pour la vente à distance. Les règlements Ebay devront y être clairs et définis sur les obligations des vendeurs et les sanctions encourues si non respect du contrat.
EBAY s’engage à nous donner réponse sur la faisabilité d’un tel contrat avant la fin du mois de juin.
- BAISSE DU CA sur EBAY
Un tour de table nous a été demandé pour définir la baisse de chiffre d’affaire, les causes et les conséquences, de chaque société présente.
-Il a été constaté une baisse générale depuis mars, ce qui a eu pour conséquence pour une des sociétés de licencier ses 6 salariés.
Parmi les causes possibles qui ont été abordées :
- La non visibilité des annonces en Boutique durant un bug qui a duré 6 jours mais qui ne peut expliquer la baisse tendancielle du CA depuis mars.
- La mise en place du site Bêta sur cette période a pu participer à une baisse des ventes en raison du temps d’adaptation des acheteurs. eBay rappelle néanmoins, qu’un faible pourcentage (10%) de visiteurs ont pu voir la version Bêta du site.
-Le nouveau tri par pertinence inquiète également les sociétés présentes sur l’avenir de leur chiffre d’affaire sur Ebay, notamment sur leurs ventes en boutique, plus économiques en terme de commissionnement mais bénéficiant d’une moindre visibilité. A cela eBay répond que la visibilité des boutiques n’a pas été modifiée et que le tri par pertinence est conçu pour optimiser la visibilité des objets recherchés par les acheteurs – reste à voir l’effet sur les objets découverts « par hasard », en flânant sur le site, dans le passé.
- toujours dans le cadre du tri par pertinence, l’intérêt de l’option ¨à la une de la catégorie¨ est contestée car cette mise en avant n’a plus le même impact et est très chère ? eBay doit fournir des informations sur la manière dont évoluera cette option dans le futur.
-Taux de commissions trop élevés
Les sociétés ayant adhérées au test sur la nouvelle grille tarifaire réservé aux PowerSellers en sont satisfaites et en retirent une économie substantielle sur leurs frais eBay (dommage que ce soit par un système de remboursement plutôt qu’une remise immédiate). eBay continue donc de réfléchir à la meilleure grille tarifaire à proposer aux PowerSellers pour permettre un nombre de mises en vente importants avec une tarification moins lourde en cas d’invendus.
- COMMUNICATION et OUTILS
Débat sur la communication Ebay et les outils de gestion mis à disposition des vendeurs, il en ressort des idées intéressantes qui seront étudiées.
- L’identification claire (nouveau logo) permettant l’identification des vendeurs professionnels
- La newsletter est peu lue, le meilleur endroit pour nous informer est dans ¨mon Ebay¨ lorsque des offres promotionnelles sont disponibles. eBay recommande à tous les vendeurs de lire la newsletter PowerSeller et les actualités eBay sur le site qui renferment des informations importantes sur les évolutions du site et sur les promotions.
- Il serait profitable de nous communiquer les plannings du Merchandising pour permettre aux vendeurs d’adapter une offre pertinente à l’événementiel.
- La création de Conférence de formation en ligne et de support plus « technique »
- FORUM Powerseller : scinder espace détente et Sujets ¨sérieux¨ avec réponse d’une personne d’Ebay lorsque c’est sollicité, demande également de la création d’un tchat.
- TURBOLISTER est un outil indispensable mais trop de plantages après les mises à jours
- Besoin d'avoir un reporting du taux de visite des annonces dans le gestionnaire de vente
- Demande d'augmenter le nombre d’annonces programmables (aujourd’hui limité à 3000)
- Mettre en place l’envoi automatique d’une facture au client à la fin de la transaction
- La création d’un espace de communication spécial dans la boutique Ebay (permettant la communication d’événements particuliers)
- Demande du retour de l’option paiement mandat cash pour les vendeurs professionnels. La preuve de paiement est établie par la poste car une société doit fournir son Kbis au bureau de poste pour obtenir le paiement d’un mandat.
- CONCLUSION DE Mr Alexander Von SCHIRMEISTER
En conclusion de cette réunion Mr Alexander Von SCHIRMEISTER directeur d’Ebay France est intervenu en discussion ouverte.
Il annonce une année 2008 difficile basée sur le rééquilibrage entre vendeurs professionnels et particuliers. D’autres réformes (non précisées) sont à venir.
Sur le fond Ebay doit rester un énorme potentiel pour tout type d’entreprises (petites, moyennes ou grandes)
Et doit respecter un engagement vers la législation pour développer et améliorer le cadre vrais professionnels par rapport au cadre vendeurs particuliers.
Sur la forme les premières modifications sont faites pour la protection des acheteurs ce qui a eu comme effet un électrochoc et la mise en difficulté d’entreprises. ¨Ce n’était pas le but¨ a-t-il conclu le sujet.
Il prend acte des notes de ses collaborateurs et nous annonce qu’Ebay travaille de façon rapprochée avec les administrations et est adhérent de la Fevad (fédération du e-commerce et de la vente à distance).
Il nous remercie de notre action et conclut sur cette phrase :
¨Vous nous poussez à nous améliorer¨
