Achat d'un produit défectueux vendu comme Neuf

[blackcircus-parade]

Bonjour à toutes et à tous,

Je recontre en ce moment quelques problèmes avec un de mes achats.

En effet j'ai acheté chez un vendeur allemand un dictionnaire électronique il y a une semaine et ce dernier était décrit comme étant "Neuf mais sans son emballage d'origine et les accessoires qui vont avec". Il y avait deux photos, celui de l'écran et du clavier et tout me paraissait normal. Le vendeur étant un vendeur "PowerSeller", j'ai décidé d'acheter l'objet.

Néanmoins je l'ai reçu aujourd'hui et il n'est en rien neuf ! Il dispose de plusieurs rayures, dont une grande sur le devant du dictionnaire mais j'étais prête à passer outre ce défaut. Cependant une fois le dictionnaire en main et les piles insérées dans celui-ci, j'ai découvert que plusieurs touches ne fonctionnaient pas, rendant le dictionnaire totalement inutilisable !

J'ai donc ouvert une demande de retour de l'objet en mettant 5 photographies et une vidéo montrant le disfonctionnement du dictionnaire. Etant donné que c'est la première fois que je fais face à un problème de ce type et n'ayant jamais fait de retours auparavant, je voulais savoir s'il était possible que le vendeur décide de ne pas accepter le retour ( bien qu'il soit marqué que les retours sont autorisés dans l'annonce ) ou s'il peut faire le mort après le renvoi de l'objet. Quelles actions me seraient alors proposées ?

Je tiens à préciser que j'ai payé l'objet par Paypal.

Merci d'avance pour votre aide !

[fracam38]

Bonjour,

Vous avez payé avec Paypal donc le vendeur ne peut pas refuser le retour.

Dans un cas comme celui-ci il faut ouvrir un litige pour objet non conforme.

Sauf erreur de ma part, comme vous aurez à renvoyer l'objet il est préférable de passer par un litige Ebay pour avoir un remboursement des frais de retour.

D'autres utilisateurs vont certainement vous renseigner aussi, je pense en particulier à un koala gris fort sympathique.

P.S. Vous n'avez vraiment pas de chance en ce moment. 

[blackcircus-parade]

Bonjour, je vous remercie pour votre aide !

J'avais fait une demande de retour sur l'interface d'Ebay avec pour motif "L'objet ne fonctionne pas ou est défectueux". Etait-ce la marche à suivre ?

Je dois attendre jusqu'au 18 Juillet pour que le vendeur me réponde. ( mais je ne sais pas si c'est jusqu'au 18 Juillet inclus ou pas )

Et oui, en ce moment tous les problèmes s'accumulent. Je n'avais jamais eu de problème sur Ebay auparavant et j'ai l'impression qu'en l'espace d'une semaine, tous les problèmes me tombent dessus. 

[petanq57]

 @blackcircus-parade ;

                                Etait-ce la marche à suivre ?

                                 OUI .

                                Je dois attendre jusqu'au 18 Juillet pour que le vendeur me réponde. 

                               Oui, avec les jours fériés et dimanches, on parle toujours en jours ouvrables ; donc si pas de réponse le 19/07 vous retournez sur votre demande de retour et signalez que le vendeur ne vous a pas répondu .

Bon week-end .

[blackcircus-parade]

Bonjour,

Merci pour ces précisions. J'attendrai donc jusqu'au 19 Juillet pour voir si la situation évoluera positivement ou pas.

Je reviendrai poster des nouvelles ici dans les prochains jours.

En espérant que tout se finisse bien... 

[petanq57]

                                         Bonjour @blackcircus-parade ;

                         Avec un paiement Paypal , le vendeur ne peut refuser un retour s'il est en tord .

                         Je suppose que c'est une demande de retour avec la Garantie client eBay.

                        Etant donner que c'est un achat à l'étranger , il me semble que le vendeur ne peut vous faire un bon de retour , les frais de port seront pour vous .

                         Le vendeur a 3 jours ouvrables à compter de la demande de retour pour répondre à l'acheteur ou lui proposer une solution. Si le vendeur ne répond pas ou ne propose pas de solution, l'acheteur peut nous demander d'intervenir et de décider.

                         Si eBay vous donne raison, et que le vendeur reffuse le retour, vous serez quand même rembourser et vous garderez l'objet .

                        Vous devez envoyer avec un suivi, et dés qu'il aura reçu l'objet , il doit vous rembourser sous 2 jours maxi .

                        S'il fait le mort après le renvoi de l'objet, vous recontactez eBay et ils interviendront pour le remboursement .

                        Faites bien attention aux délais prévus dans La Garantie client eBay 

Cordialement .

[blackcircus-parade]

Bonjour,

Je voulais vous donner des nouvelles concernant mon problème.

En effet le vendeur m'a envoyé hier un bordereau de livraison DPD afin que je puisse renvoyer mon colis. Etant donné que je n'ai jamais renvoyé de colis, j'ai demandé au vendeur comment je devais l'apposer sur mon colis afin d'être sûre de ne pas faire d'erreur.

Finalement ce dernier m'avertit par la suite que ce bordereau de livraison n'est en réalité pas valable puisque je suis en France. Il aurait été préférable de ne pas m'envoyer de bordereau dans ce cas-là... Surtout qu'étant confrontée pour la première fois à ce problème, je ne l'aurais jamais su si je ne leur avais pas envoyé de messages.

Je dois donc payer à mes frais le retour puis leur fournir mon IBAN pour me faire rembourser de ces derniers.

En espérant que tout ça se termine très vite.

[koalagris]

bonjour @blackcircus-parade

NON : si vous avancez les frais vous acceptez de façon tacite de renoncer à la prise en charge niveau vendeur, et si ce dernier ne vous les rembourse pas ensuite ce sera pour votre pomme, vous n'aurez aucun recours à ce niveau.

Le vendeur DOIT vous payer le retour AVANT de le faire (ok pour un étranger il ne peut pas fournir de bon d'envoi MAIS il peut vous envoyer le paiement du port retour via paypal... en plus vous avez réglé par ce biais... donc attention, je soupçonne une manoeuvre pour se dédouaner de ces frais)

A votre place je lui précise cela et si rien reçu demain sur paypal je demande l'intervention d'ebay sur le litige...

cdlt

[blackcircus-parade]

Bonjour à vous,

Je vous remercie pour votre réponse ! Je me doutais un peu que le vendeur voulait se dédouanner des frais de port en me disant de fournir un IBAN après l'envoi. ( et non pas via Paypal ) Néanmoins je pensais en effet que les frais de port devaient être remboursés après le retour.

Auriez-vous une page officielle où Ebay explique cela ? J'ai peur que le vendeur ne m'écoute pas si je n'envoie pas la preuve qu'Ebay demande le remboursement des frais de port avant l'envoi.  

Je trouve ça d'ailleurs très étrange que le vendeur m'ait envoyé un bordereau inutilisable sachant que je suis étrangère puisque communiquant avec lui en anglais au lieu de l'allemand... Il a fallu que j'envoie un message pour qu'il me le dise.

Merci d'avance pour votre aide.

[koalagris]

@blackcircus-parade

non pas de page qui précise explicitement cela... mais niveau garantie client ebay (faîtes une recherche sur ces mots clefs dans la rubrique "aide" si vous voulez) : le vendeur a un délai imparti pour fournir un bon de retour OU de s'acquitter des frais de retour auprès du client (à lui de voir).

Il n'est pas dans son intérêt de refuser : sinon il perd à la fois le paiement (que paypal remboursera) + l'objet (puisque pas de prise en charge du retour)... là il essaie de vous la faire à l'envers avec son histoire, peu crédible, de virement.

Répondez à ce vendeur que vous n'avancez pas le port retour car vous n'aurez aucun recours si il change d'avis, et qu'avec un paypal on ne fait pas un virement, donnez-lui le montant des frais de retour depuis la France (grille tarifaire à l'appui selon le poids du colis) et qu'il vous crédite la somme via paypal d'ici demain (un transfert paypal est immédiat, et vous pourrez utiliser ce montant en déduction de votre prochain achat via paypal)

si il ne fait rien : demandez l'intervention d'ebay... sans scrupules car là ses manoeuvres sont tout de même alambiquées... ça ne sent pas bon du tout.

cdlt

P.S. : bonjour @petanq57, passe une bonne journée

[blackcircus-parade]

Merci pour ces précisions.

En effet je viens de lire que lorsque le produit ne correspond pas à la description, c'est au vendeur de payer les frais de retour et non pas l'acheteur. ( En effet le produit était défini comme "neuf" sans ses accessoires mais en réalité, il ne marche qu'à moitié )

Néanmoins je lui ai posé cette question par message privé étant donné que je ne peux plus lui répondre sur la page de retour, ce dernier ayant fourni un bordereau de livraison. ( qui ne fonctionnera pas et il le sait ) Comment puis-je en informer Ebay ?

[koalagris · Accepted solution]

@blackcircus-parade

alors là c'est un autre problème... m'est avis que votre vendeur connait bien la combine... je ne saurais vous répondre (achetant peu et jamais à l'étranger, un autre répondant saura peut-être mieux vous conseiller mais ça sent le sapin : quoi de plus simple que de fournir un bordereau non utilisable pour clôturer le litige ? )

je vous conseille d'appeler ebay pour leur expliquer cela de vive voix (puisque la manoeuvre va en effet vous couper l'herbe sous le pied) : pour avoir le service client voyez dans la rubrique "aide" en bas à droite

et si ça part en sucette, sachez qu'il vous reste un recours sur paypal (180 jrs après achat) : logiquement le retour serait à votre charge sur ppal mais vous pouvez souscrire à leur "module de retour", qui prend ainsi en charge le remboursement de 12 retours par an maximum sur justificatif (à voir en dernier lieu si vous vous retrouvez vraiment coincée).

@petanq57

je ne suis pas d'accord sur un remboursement partiel sur le paiement initial pour les fdp retour : ils sont à la charge du vendeur en sus de la commande.

si ce dernier les déduit du paiement initial c'est finalement l'acheteur qui s'en acquittera (si 30€ payé fdp inclus et 10€ de retour, avec cette formule le client ne récupére après retour que les 20€ restants... donc le port retour reste pour lui)

non : dans la mesure où c'est à la charge du vendeur, il faut que celui-ci fasse un transfert "entre proches" du montant du retour, pour ensuite pouvoir rembourser le montant initialement payé par l'acheteur. (dans mon exemple transfert de 10€ puis remboursement de 30€)

[blackcircus-parade]

Merci,

Je vais essayer d'appeler Ebay avant d'envoyer un message au vendeur mais j'ai peu d'espoir que la situation se débloque.

J'espère qu'ils sauront m'aider...

Je reviendrai sur le topic pour donner des nouvelles de l'histoire.

[koalagris]

@blackcircus-parade

ok...

si vous en arrivez malheureusement au stade du litige paypal avec module de retour (le vendeur aura eu ce qu'il voulait mais le principal est que vous n'ayez pas le retour de votre poche),  je vous donnerais la marche à suivre (il faut souscrire au module avant de passer par un menu spécifique sur ppal), par contre n'allant que très rarement sur les "vieux posts" , pensez à me faire une notification en début de message : @koalagris , sans quoi je risque de ne pas vous lire...)

bon courage pour vos démarches

[blackcircus-parade]

Merci pour les informations ! J'apprécié énormément votre aide, je me sens moins seule dans mes démarches. 

Pour le moment j'ai appelé Ebay comme vous me l'avez conseillé et j'ai été reçue par une opératrice très compréhensive. Elle m'a bien confirmé que ce n'était pas à moi de payer les frais de retour ( le produit étant défectueux ) et que l'attidude du vendeur n'était pas normale. Elle enverra un message au vendeur pour le forcer à les payer ou à envoyer un bordereau de livraison valide. S'il n'y a pas d'issus positives dans les 5 jours calendaires, je devrais normalement être remboursée sans avoir l'obligation de renvoyer l'objet. 

J'espère que tout se finira vite ( et bien ), cette histoire me fatigue... 

Si un nouveau problème venait toutefois à survenir concernant cette histoire, je n'hésiterai pas à ouvrir un litige paypal comme vous me le suggérez.

[blackcircus-parade]

Petite précision : Je viens de me rendre compte que ma demande de retour s'est transformée par Ebay en litige.

J'ai d'ailleurs bien reçu un mail de la part d'Ebay m'expliquant que je ne devais payer en aucun cas les frais de retour, sinon ils seront dans l'incapacité de me les rembourser.

Je dois donc attendre au maximum jusqu'au 23 Juillet pour voir si la situation se débloque. Je reviendrai vers vous à ce moment-là pour vous donner des nouvelles. ( ou plus tôt si le vendeur décide d'agir rapidement )

[petanq57]

RE ;

@koalagris;

je ne suis pas d'accord sur un remboursement partiel sur le paiement initial pour les fdp retour............

Ben oui ; je n'ai jamais parlé de faire un remboursement partiel .

Le vendeur remboursera le prix de l'objet + les frais de port aller , une fois le colis reçu ; ou dés que le n° du suivi du colis en retour est connu dans le dossier du litige.

Pour les frais de port suite au retour, il peut faire un virement Paypal à l'acheteuse .

Cordialement .

[koalagris]

@petanq57

mauvaise interprétration de ma part (je me disais aussi....)  à la lecture de  :

"C'est bien plus facile sur Paypal : il clique sur "Rembourser" ou "Faire remboursement" et c'est réglé"

puisqu'il était question du port retour j'ai tiqué... et en ai tiré des conclusions hâtives.

désolé... le ferais plus c'est promis

ok : je suis puni !

[petanq57]

                               Bonjour @blackcircus-parade et @koalagris ;

                     Bisarre qu'il vous demande un IBAN alors que vous avez payé avec Paypal ;

                     C'est bien plus facile sur Paypal : il clique sur "Rembourser" ou "Faire remboursement" et c'est réglé .

Bonne journée .

[blackcircus-parade]

Je trouve ça également bizarre. Il remboursera mon objet via Paypal mais les frais de port via IBAN...