Bonjour.
Voici factuellement mon expérience de client.
Je vous laisse vous faire par vous même votre opinion.
Pour ma part, Mondial Relay, plus jamais ça !
1) J’effectue le 9/06/18 une commande et choisis une livraison via Mondial Relay prévue le 12/06/18 au point situé avenue de Versailles à Paris dans le 16ième.
2) Je me présente le 13/06/18. Je trouve porte close et grille baissée (en même temps d'ailleurs que d'autres autres clients dans le même cas que moi). Un fatras de colis est visible de la rue dans un désordre indescriptible.
3) Je téléphone au service client qui m’explique en substance « c’est normal Monsieur, ce point de retrait est en congé annuel cette semaine, il ne l’était pas lorsque vous l’avez choisi mais maintenant il l’est. Il rouvrira lundi prochain. ». J'en conclus que, soit Mondial Relay ne sait pas 3 jours à l’avance que ses points relais sont fermés, soit il ne tient pas compte de la bonne date pour guider ses clients vers un point relais disponible. Super !
4) On m’explique que transférer la livraison dans un autre point relais prendra 48h et qu’il n’y en a que 4 dans le 16ième. Je décide d’attendre jusqu'au lundi suivant.
5) La situation n’ayant pas évolué le mercredi d'après (apparemment la semaine de fermeture n’en était pas une, mais, cela non plus, Mondial Relay ne semblait pas le savoir…), j’appelle de nouveau le centre d’appel vers 9h et demande un changement. On me dit que ce changement est enregistré et que je vais revoir un lien me permettant de choisir un point relais.
6) N’ayant rien reçu, je me connecte le midi au système de suivi et je constate avec stupéfaction que mon colis a été dirigé sans que l’on ne me demande rien à l’autre bout de Paris !
7) J’appelle de rechef la service client. Il me propose de re-router le colis vers un point relais plus proche. Cette fois ci, il me dit qu’il n’y en a qu’un seul d’ouvert dans le 16ième , cela assez loin de mon domicile.
J’avais quelques minutes plus tôt fait une recherche sur le site de Mondial Relay qui m’en avait indiqué plusieurs autres, dont un bien plus proche de chez moi, mais, semble-t-il, ce point de retrait n’existe pas pour le service client.
N’ayant pas le choix, j’accepte le re-routage vers ce prétendu « unique » point relais.
😎 Je reçois vers 13h un SMS m’indiquant que mon colis sera livré… à l’autre bout de Paris.
9) Je reçois ensuite un autre SMS m’indiquant que mon colis a été livré au point relais que j'ai demandé dans le 16ième.
Bien sûr, il n'y est pas...
10) J’appelle de nouveau le service client qui m’explique en substance qu’ils ont fait une réclamation qui a été refusée par l'agence chargée de la livraison .
Je vois en effet sur le système de suivi cette « réclamation » et une réponse du type « le colis est dans un état normal ».
Sauf que ce n’est absolument pas le sujet !!!
On me propose de transférer mon appel téléphonique à l’agence compétente une première fois. Le transfert de fonctionne pas (le système me raccroche au nez)…
Je recommence une fois, deux fois, trois fois.
A mon quatrième appel, mon interlocutrice m’explique en substance « nous sommes un centre d'appel mutualisé, je ne peux rien faire pour vous à part vous transférer à l’agence en charge de Paris et puisque cela ne fonctionne pas, contactez Mondial Relay par courriel ».
11) Je contacte donc par courriel Mondial Relay et demande que mon colis, re-routé en dépit du plus élémentaire bon sens, soit transféré dans le point relais que je souhaite dans le 16ième.
12) Je reçois par courriel cette superbe réponse "Nous ne pourrons malheureusement pas modifier le point relais où le colis est disponible pendant 14 jours pour son retrait avant son retour vers l'expéditeur. Vous retrouverez l'information sur l'indisponibilité d'un point relais dans notre foire aux questions".
En résumé, les process de Mondial Raly ont dysfonctionné de A à Z et c'est au client que je suis de s'y adapter.
Bravo Messieurs, franchement bravo ! Surtout, continuez comme ça !
Je ne suis pas allé cherché mon colis à l'autre bout de Paris.
J'ai contacté l'expéditeur qui me l'a adressé par un autre moyen et qui a fait son affaire de gérer le sujet avec Mondial Relay (merci à lui, avoir à faire à un acteur compétent et responsable après tout ce délire, ça fait du bien !).
J'ai reçu mon nouveau colis en 48h.
A comparer avec les 2 semaines que j'ai subies avec Mondial Relay avec le magnifique résultat décrit plus haut.
Sans autre commentaire…
