LE MÉDIATEUR DU SERVICE UNIVERSEL POSTAL
Dossier 2004-0436/XB
RECOMMANDATION
en application
des dispositions de l’article R. 1-8 du Code des Postes et des Télécommunications
relative à
la saisine de Madame Mireille M. du 7 juillet 2004
La saisine
Le Médiateur du service universel postal a été saisi le 7 juillet 2004 par Madame Mireille M..
Une lettre suivie, n° 1L00300450444, postée le 15 juin 2004 à destination de l’agence
« Vacanciel » à Valence (26), n’est pas parvenue à destination. Cet envoi contenait un chèque
bancaire d’un montant de 1113 euros, pour lequel Madame M. a du faire opposition au
paiement.
Le dossier
Le dossier transmis par la cliente, après demande d’éléments supplémentaires, est très
complet et étayé de toutes les pièces justificatives nécessaires pour mener l’instruction :
- copie du talon de la lettre suivie,
- copies des échanges avec les services de La Poste, et notamment la lettre du service client
courrier de Libourne du 13 juillet 2004 qui indique que les recherches menées à la suite
de la réclamation formulée le 23 juin 2004 n’ont pas permis de retrouver la lettre suivie en
cause,
- copie de l’attestation d’opposition au chèque contenu dans l’envoi, établie par le CIC,
organisme bancaire de la plaignante, comportant la mention des frais d’opposition soit
14,50 euros.
La demande d’indemnisation
La cliente demande le remboursement des frais d’opposition et des communications
téléphoniques liés à la perte.
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Instruction et conclusions du Médiateur
1 La plaignante dispose d’une preuve qu’elle a détenu la lettre suivie n° 1L00300450444,
(talon conservé par le client),
2 La remise à La Poste de celle-ci le 15 juin n’est pas contestée par les services postaux :
dans ces conditions, le talon conservé par la cliente constitue également une preuve
suffisante de remise,
3 Le service client courrier n’a pu fournir aucune indication sur l’acheminement de l’envoi,
pourtant en principe suivi, et a conclu à l’impossibilité de le localiser, un mois après la
remise,
4 Le produit choisi par la plaignante était adapté à l’envoi, conforme à la réglementation
postale au regard de son contenu et offrant une caractéristique technique, le suivi
informatique, légitimement perçue comme proportionnée au risque de perte et permettant
de prendre les mesures conservatoires nécessaires en cas de réalisation de ce risque.
5 Le processus de réclamation et de traitement de celle-ci a été rapidement et très
correctement mené.
6 Du fait de la perte avérée de son envoi la plaignante a supporté des frais clairement
attestés qui constituent un préjudice réel, certain et directement lié au dysfonctionnement
constaté.
Le Médiateur conclut à l’indemnisation des frais supportés.
Le Médiateur regrette, de nouveau, le niveau des informations disponibles sur
l’acheminement d’une « lettre suivie » par rapport aux attentes légitimes que cette appellation
suscite parmi les clients et l’absence de « normalisation » des procédures d’exploitation de
cette prestation.
La recommandation du Médiateur
Le Médiateur recommande à La Poste d’octroyer à Madame M. l’indemnisation des frais
d’opposition au paiement du chèque contenu dans la lettre suivie perdue, soit 14,50 euros,
complétée d’une prise en charge partielle des frais liés à la perte, en portant ainsi
l’indemnisation globale à 20 euros, pour règlement commercial définitif de ce litige.
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La présente recommandation est transmise ce jour par lettre recommandée au Président de La
Poste ainsi qu’à la plaignante.
La plaignante dispose d’un délai de 15 jours pour présenter au Médiateur d’éventuelles
observations sur cette recommandation.
En application des dispositions de l’article R 1-8, le Président de La Poste informera le
Médiateur dans un délai de 30 jours des suites données à la recommandation.
Paris, le 02 SEPTEMBRE 2004
Le Médiateur du Service universel postal
Ps: Pfffffff et c'est des " pouversilers":^O